To jedna z tradycyjnie już najbardziej wyrównanych kategorii rankingu, a o kolejności na czołowych miejscach decydowały niuanse. Generalnie warto zauważyć, że sklepy rywalizują ze sobą nie tylko ceną, ale i dodatkowymi udogodnieniami dla klientów. Prawie dwie trzecie czołowych sklepów ma infolinie czynne w weekendy, lub chociaż w soboty, większość organizuje konkursy, w których wygrać można sprzęt lub rabaty. Pojawiły się też nowe możliwości odbioru (stacje Orlen) i płatności (MasterPass), na porządku dziennym jest darmowa dostawa konkretnych produktów, lub powyżej określonej kwoty zakupów.

Z drugiej strony jednak, klienci muszą uważać, na kilka pułapek. Część sklepów dolicza sobie niemałe prowizje w przypadku płacenia za zamówienie kartą lub przelewem online. W przypadku większych zakupów może to być nawet kilkadziesiąt złotych, przez co początkowo atrakcyjna cena ostatecznie wcale nie musi taka być.

Nie zawsze można też liczyć na wniesienie dużego gabarytowo sprzętu do mieszkania. Warto więc za każdym razem przejrzeć warunki i regulamin. Tym bardziej, że w kilku przypadkach można tam znaleźć zapis, co potwierdzają konsultanci na infolinii, że wybierając odbiór osobisty, nie można liczyć na przywilej zwrotu towaru w ciągu 10 dni, ponieważ na stronie www jedynie rezerwuje się towar, dostępny w sklepie stacjonarnym.

Ta kategoria jest stosunkowo mało liczna. Zauważalną oglądalność w Megapanelu odnotowuje zaledwie 13 aptek i drogerii internetowych. Kolejny rok z rzędu prym wiodą w niej perfumerie. Wygrywają zarówno szerokością oferty, jak i designem, użytecznością oraz przyjaznością dla użytkownika.

Oferta internetowych aptek jest nie mniej szeroka, ale pod innymi względami radzą sobie gorzej niż sklepy z zapachami. Słabo wypadają także drogerie marek off-line-owych. Przeglądając je ma się wrażenie, że czas zatrzymał się tu dobre kilka lat temu. W warstwie graficznej dominują style z minionej dekady. Większość serwisów nie ma strony mobilnej. Zdarza się też, że do e-apteki ciężko dodzwonić się, a niektóre nie odpisują na pytania zadane drogą mailową.

Kategoria zdrowie i uroda na tle innych ma również kiepski marketing. Tylko połowa sklepów prowadzi aktywnie profile na Facebooku. Promocje, programy rabatowe lub lojalnościowe należą do rzadkości.

Rywalizacja w tej kategorii w tym roku była jeszcze bardziej zacięta niż w ubiegłym. Warto jednak podkreślić, że karty ponownie rozdawały te same marki, które - podobnie jak przed rokiem - podzieliły między sobą miejsca na podium. Są to kolejno matras.pl (przed rokiem zajął 2. miejsce), merlin.pl (1) i gandalf.com.pl (ex aequo 2.miejsce ). Ponownie zaraz za nimi uplasował się empik.com.

Choć większość sklepów obecnych w zestawieniu to księgarnie internetowe, to nazwa ta zdecydowanie nie pokazuje skali ich działania. Tradycyjne książki, e-booki, audiobooki, artykuły szkolne, płyty z muzyką, filmy, gry komputerowe, gry planszowe, zabawki, elektronika, AGD oraz wiele produktów z innych kategorii sprawiają, że przekopanie się przez dostępny asortyment jest po prostu niemożliwe.

Z pomocą ich klientom przychodzą jednak sprawnie zaprojektowane wyszukiwarki, w miarę intuicyjna kategoryzacja produktów, czy wyraźnie eksponowane bestsellery, nowości i promocje. Gdyby i to nie pomogło, to kupujący mogą liczyć na pomoc działów obsługi klienta. Te radzą sobie bardzo sprawnie. W większości przypadków odpowiadają szybko i konkretnie. Nie tylko przez telefon, ale również na maile czy pytania zadawane za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Zresztą życia między innymi na Facebooku, czy Twitterze w tej kategorii jest coraz więcej. Sklepy coraz rzadziej wykorzystują je do chwalenia się swoimi osiągnięciami, a coraz częściej skupiają się na kwestiach użytecznych dla klientów. Informują więc o nowych produktach, organizowanych konkursach, czy promocjach. Większość proponuje również klientom darmową wysyłkę produktów. Aby nic nie zapłacić za dostawę, zazwyczaj trzeba jednak w sklepie zostawić od 100 do 200 złotych.

Moda stała się kategorią mocno konkurencyjną. Walka o klienta trwa, sklepy prześcigają się w pomysłach na rabaty, wyprzedaże, bonusy, programy partnerskie i lojalnościowe. Darmowa dostawa jest już czymś oczywistym. W niektórych przypadkach obejmuje wszystkie zakupy niezależnie od kwoty, w innych zaczyna się nawet przy niskiej wartości koszyka. Kilka sklepów dostało dodatkowe punkty za możliwość zwrotu towaru bez ponoszenia kosztów przesyłki. W niektórych klient ma na to aż sto dni!

Prawie wszystkie badane sklepy reprezentują wysoki poziom pod wieloma względami: szerokości oferty, warstwy graficznej i użyteczności serwisu, obsługi klienta.

Stosunkowo słabo w tej kategorii wypadają sklepy popularnych modowych sieciówek. Sklep marki Top Secret załapał się do top10, ale sklepy Reserved i Zary są już poza pierwszą dziesiątką. I nie chodzi o ofertę, bo w takim sklepie siłą rzeczy jest ona węższa niż u sprzedawców, którzy handlują towarami wielu marek. Przyczyna leży po stronie funkcjonalności i użyteczności serwisu. Warstwa graficzna jest zgodna z najnowszymi trendami, ale niestety klient napotyka błędy i problemy natury technicznej.

Sklepy specjalistyczne wypadają bardzo dobrze pod względem szerokości oferty, a także sposobu prezentacji i opisów produktów. Większość z nich uzyskała wysokie noty za użyteczność. Nawet jeśli poziom graficzny strony nie jest najwyższy - bo to się zdarza - to klient z łatwością wyszukuje produkty i przechodzi przez proces składania zamówienia. W tej kategorii na plus wyróżnia się także szerokość programów rabatowych i bonusów dla klientów.

Sklepy specjalistyczne dostały stosunkowo dużo punktów za kontakt. Większość z nich ma bardzo dobrą obsługę klienta. Odpowiedzi mailowe przychodziły szybko, były rzeczowe i pomocne. W paru sklepach konsultanci odpowiadali błyskawicznie nawet na te pytania, które były wysyłane w weekend. Również kontakt przez infolinię w większości z nich działa bardzo sprawnie. Warto podkreślić także to, że obsługa większości tych sklepów z zaangażowaniem prowadzi fanpejdże w mediach społecznościowych.

Warto zauważyć, że aż pięć spośród ocenianych w tej kategorii sklepów otrzymało od ponad 70 do niemal 80 procent wszystkich możliwych punktów do zdobycia. Druga piątka znajduje się już daleko w tyle. Największym zaskoczeniem jest jednak wygrana nexterio.pl, czyli sklepu, którego z powodu krótkiej historii nie było w poprzednim zestawieniu. Zwycięstwo w ogólnej klasyfikacji dały mu bardzo dobre, powtarzalne wyniki w niemal wszystkich ocenianych kategoriach.

Część sklepów wielobranżowych doskonale zdaje sobie sprawę, że olbrzymia liczba produktów sprawia, że klientowi trzeba pomóc do nich dotrzeć. Część niestety nie. Sporo do życzenia często pozostawia więc funkcjonalność stron, czy same wyszukiwarki. Brak możliwości posegregowania produktów z pewnością nie ułatwia zadania potencjalnym klientom. Pokazanie nowości, promocji i bestsellerów bądź ich lepsze wyeksponowanie na głównej stronie kilku też z pewnością wyszłoby na dobre.

W wielu przypadkach wyraźnie zaniedbane są również media społecznościowe. Profile na Facebooku są, ale cóż z tego, jeśli sklepy o tym zapominają, co najdobitniej pokazują aktualizacje sprzed kilku dni, tygodni, a zdarza się, że nawet miesięcy. W tym kontekście specjalnie nie dziwi, że na zadawane za ich pośrednictwem pytania odpowiada mniej więcej co drugi sklep.

Oceniane w tej kategorii sklepy uwagę potencjalnych klientów przyciągają natomiast dodatkowymi treściami znajdującymi się na ich stronach. Są to na przykład przepisy kulinarne (w sklepach z artykułami spożywczymi), zdjęcia gotowych wnętrz, czy przygotowane aranżacje (sklepy z akcesoriami budowlanymi), czy poradniki lub blogi eksperckie.

O klienta trzeba dbać. Branża turystyczna zdaje sobie z tego sprawę doskonale. I choć w zestawieniu pojawiły się w tym roku serwisy, zajmujące się chyba każdym odcinkiem na turystycznym froncie - od sprzedaży wczasów, przez rezerwację hoteli, po sprzedaż biletów na samoloty, pociągi i autobusy - to łączy je jedno: jak największe ułatwienie kontaktu. Infolinia czynna przez cały tydzień to standard. Aktywny profil na Facebooku, na którym można zadać pytanie i szybko uzyskać odpowiedź - również. To także branża, która najbardziej chyba docenia rozwijający się rynek urządzeń mobilnych. Dziewięciu na dziesięciu laureatów ma wersję mobilną serwisu www.

Co ciekawe, prawie wszyscy chwalą się gwarancją najniższej ceny, warto więc z tych obietnic skorzystać, zwłaszcza że ceny podobnych ofert potrafią się różnić i można dodatkowo zaoszczędzić. Dobrym pomysłem jest też polowanie na promocje i rabaty, które pojawiają się dosyć często.

Warto wspomnieć też, że branża popracowała nad użytecznością i atrakcyjnością prezentacji swoich ofert. Na przestrzeni ostatnich kilku lat widać nie tylko coraz szerszą ofertę, ale i poprawę systemów rezerwacyjnych, które nie tylko prezentują się przyjemnie dla oka, ale również są coraz bardziej intuicyjne w obsłudze. Choć i tutaj warto porównywać oferty. Choćby dlatego, że ostateczna cena potrafi nieco różnić się od tej na stronie wyszukanych ofert, ze względu na doliczanie opłaty za płatność kartą, lub przelewem online. I wcale nie jest to przypadłość jedynie rezerwacji biletu na tanie linie lotnicze.

W tym mini-rankingu uwzględniliśmy wszystkie poddane badaniu sklepy, a więc nie tylko te, które znalazły się w pierwszej dziesiątce w swojej kategorii tematycznej. Możliwa była więc sytuacja, w której sklep jest wysoko oceniany pod kątem przyjazności, mimo iż nie załapał się do top10 w swoim segmencie. Tak się jednak nie stało, co oznacza, że firmy dbające o klienta bardzo dobrze radzą sobie również w pozostałych kategoriach.

Sklepy ocenialiśmy na podstawie pięciu grup kryteriów. Są to kolejno: procedura zamawiania i dostawa zakupów, sposoby płatności, interakcja z klientem, jakość obsługi i inne, w tym przede wszystkim opinie internautów na temat konkretnego sklepu. Opisy poszczególnych kategorii znajdują się poniżej. Maksymalnie do zdobycia było 50 punktów.

Z powodu trzech sklepów, które za przyjazność wobec klienta łącznie otrzymały 39,5 punktu jest to jedyna kategoria, która liczy 11 pozycji. Pierwsze dwa miejsca zajęły sklepy specjalistyczne, aczkolwiek najwięcej, bo po trzech, przedstawicieli mają kategorie: wielobranżowe oraz kultura i rozrywka.