Jak zadbać o udane wakacje przed wyjazdem?

Mimo opasłego tomu kodeksu cywilnego, obszernej i ponoć powstałej na rzecz ochrony interesów klienta Ustawy o usługach turystycznych, poszkodowany konsument zdany jest niemal wyłącznie na siebie. Dlatego najlepiej spróbować zabezpieczyć się przed oszustami jeszcze przed wyjazdem.

Przed podpisaniem umowy powinno się ją dokładnie przeczytać, mając na uwadze rejestr klauzul niedozwolonych oraz sprawdzić czy firma organizująca wyjazd posiada odpowiedni wpis do rejestru organizatorów i pośredników turystyki. Treść umowy, jaką proponuje organizator można negocjować, a bezpłatnych konsultacji w tej sprawie może udzielić rzecznik konsumentów, którego znaleźć można w każdym niemal powiecie.

”Biuro podróży powinno mieć zezwolenie wydane przez marszałka województwa na prowadzenie działalności gospodarczej w zakresie organizacji imprez turystycznych, agencja turystyczna powinna mieć zezwolenie marszałka na sprzedaż imprez turystycznych. Konieczne jest także posiadanie gwarancji ubezpieczeniowej. Klient może to sprawdzić prosząc o pokazanie takich dokumentów w momencie zakupu imprezy albo w odpowiednim dla działalności biura urzędzie marszałkowskim.” – mówi Stanisława Cieślak-Duda, specjalista ds. promocji i public relations w firmie PBP Orbis Sp. z o.o.

Centralną ewidencję organizatorów turystyki prowadzi Ministerstwo Gospodarki na podstawie rozporządzenia z dnia 30 grudnia 2005 r. Baza znajduje się na stronie internetowej http://turystyka.crz.mg.gov.pl. Wystarczy w okienko wyszukiwarki wpisać nazwę biura i pojawiają się niezbędne informacje.

Dowiedzieć się z tej bazy jednak można tylko tyle, czy dana firma ma zgodę na prowadzenie działalności w kraju, do którego się wybieramy. Jest też oczywiście adres siedziby i informacje o ubezpieczeniu.

Jeśli chodzi o najważniejszą dla klientów informację o posiadanej licencji, niestety nie należy się jej tam spodziewać. Szukając jednego z większych polskich biur pośredniczących w sprzedaży wycieczek, można na przykład natknąć się na informację, iż właśnie kilka dni temu w zapadła decyzja w sprawie wykreślenia jej z rejestru na wniosek przedsiębiorcy.

Na szczęście na stronie znajduje się numer telefonu, pod którym można potwierdzić tę informację. Przedstawicielka ministerstwa jednak ani nie potwierdza, ani nie zaprzecza. Informuje jedynie, na jaki typ działalności wygasła licencja. Okazuje się, że firma nadal działa zgodnie z prawem, ale wyłącznie na polu pośrednictwa.

Sprawdziliśmy jeszcze jednego z dużych organizatorów – podobnie wykreślony z rejestru kilka miesięcy temu. Poinformowano nas, że w tym przypadku firma zrezygnowała z organizacji szkoleń. Nadal może więc organizować wakacyjne wyjazdy. Rejestr więc istnieje, ale jego obsługa nie należy do najłatwiejszych.

Jak mówi w rozmowie z Money.pl Marek Markiewicz, wiceprezes biura podróży Triada, „rejestr prowadzony przez Ministerstwo Gospodarki jest rzeczywiście jedynym źródłem informacji o tym, czy dane biuro działa zgodnie z prawem.”

Jednak i on może okazać się dla klienta niewystarczający. „Nie pokazuje, czy dany podmiot działa wiarygodnie, ale wyłącznie czy ma pozwolenie na działalność i czy spełnia wszystkie wymagania, które narzuca ustawodawca.”

Nieco inaczej postrzega wartość centralnego rejestru Konrad Gruner z UOKIK: "Wybierając ofertę danego organizatora turystyki powinniśmy w pierwszej kolejności sprawdzić, czy działa on legalnie, tj. czy posiada wpis do rejestru. Zdarzają się sytuacje, że organizator działa bez uprawnień lub nie dysponuje odpowiednimi zabezpieczeniami finansowymi dla swoich klientów (gwarancją bankową lub ubezpieczeniową). Informacje o wydaniu decyzji o zakazie wykonywania działalności przez organizatora lub wygaśnięciu umowy gwarancji uzyskamy również w rejestrze."

Na pytanie, kto więc reguluje polski rynek turystyczny i gwarantuje jego płynność i stabilność, a klientom względne bezpieczeństwo mówi: „Polski rynek jest obecnie na tyle ograniczony, że tak naprawdę funkcjonuje na nim kilku największych graczy. Choć oczywiście są i tacy, których nie jest łatwo zidentyfikować i w związku z tym wypadałoby ich przed wyjazdem sprawdzić. Jak? Nie wiem. Nie ma takiego źródła. Ale podobnie nie jest uregulowany rynek parafii, które organizują wycieczki, mimo że według litery prawa nie mogą tego robić.” A może trzeba poszukać gdzie indziej?

Skoro interweniować w sprawie nieuczciwych działań firmy turystycznej może odpowiedni marszałek województwa, warto i u niego zasięgnąć wiedzy o wybranym tour-operatorze.

W urzędzie marszałkowskim jednak nie można dowiedzieć niczego nowego poza tym – jak powiedziano nam w urzędzie marszałkowskim województwa dolnośląskiego – że marszałek korzysta z bazy, którą tworzy Ministerstwo Gospodarki. Mówiąc krótko – wróciliśmy do punktu wyjścia.

Nie ma żadnej gwarancji, że biuro zrzeszone w Polskiej Izbie Turystyki nie oszukuje, do czego przekonują w Ministerstwa Gospodarki, surowo zaprzeczając, że istnieje jakiekolwiek inne źródło podające oficjalne i sprawdzone informacje.

O co więc chodzi? Sprawa jest prosta. Polska Izba Turystyki to zrzeszenie kilkuset podmiotów z rynku turystycznego, której celem głównym od 17 lat – jak podaje na stronie internetowej – „jest wypełnianie obowiązków statutowych”. Jednym z najważniejszych obowiązków jest płacenie składek. Jak mówi Małgorzata Kozakowska z biura Alfa Star, „przynależność do PIT jest jednak dla klienta cenną informacją, bo jednym z warunków przyjęcia nowego członka do zrzeszenia jest rekomendacja innych firm z branży, a więc w pewnym sensie gwarancja jego wiarygodności”, za chwilę dodając, że „dla indywidualnego klienta jeszcze cenniejsza jest opinia znajomych oraz reputacja na internetowych forach oraz grupach dyskusyjnych.”

Wiceprezes Triady, jednego z największych polskich biur podróży mówi jednak wprost: „Nie jesteśmy członkiem Polskiej Izby Turystyki, bo tego nie potrzebujemy. Członkowie Izby należą do niej, bo płacą za uczestnictwo. Najnormalniej w świecie.”

Sam członek Polskiej Izby Turystyki, firma Exim Tours, przyznaje, że przynależność do tej organizacji nie świadczy zupełnie o niczym: „Były przecież takie biura, które upadały pomimo tego, że wymieniane były jako członkowie Polskiej Izby Turystyki. Jak widać, ta informacja nie daje żadnej gwarancji wiarygodności. To raczej zabieg psychologiczny – klienci czują się pewniej widząc zaświadczenie o przynależności do tej grupy.” – mówi Rafał Wasiak, pracownik działu marketingu w Exim Tours.

Jeśli turysta czuje się oszukany przez organizatora, bo otrzymuje świadczenia znacznie odbiegające od gwarantowanych w umowie, reklamację można złożyć już podczas wypoczynku. Jeśli zgłosimy u pilota lub rezydenta, że standard hotelu jest nieodpowiedni, pilot wycieczki lub rezydent reprezentujący organizatora powinien natychmiast zaproponować inne świadczenia.

Jeśli problemu nie da się rozwiązać w trakcie pobytu w niby-czterogwiazdkowym hotelu, należy poprosić wspomnianego rezydenta o _ Warto przed wyjazdem, znając tour-operatora oraz nazwę hotelu, sprawdzić informacje na ich temat w internecie: na forach oraz listach dyskusyjnych. _ sprawdzić w internecie pisemne zaświadczenie, że taka sytuacja rzeczywiście miała miejsce. „To jego obowiązek” – podkreśla Rafał Wasiak z firmy Exim Tours.

„Reklamacja powinna być zgłoszona na miejscu, aby pilot wycieczki mógł ją od razu zweryfikować i sprawdzić, czy zakres świadczonych usług jest niezgodny z warunkami umowy i czy klient otrzymał wszystkie świadczenia zagwarantowane w umowie. Zgłoszenie reklamacji po powrocie do kraju utrudnia weryfikację zasadności skargi” – dodaje Stanisława Cieślak-Duda z firmy Orbis.

Warto też pobawić się w detektywa dokumentując wszystko, co będziemy chcieli uwzględnić w reklamacji. Można więc sfotografować widok z pokojowego okna, zanieczyszczony basen lub odległość do plaży, która okazała się kilkukrotnie większa niż w folderze.

Jeśli zadbaliśmy o odpowiednie zaświadczenie i wróciliśmy już z wakacji odbiegających od zapewnień biura podróży wakacji, należy rozpocząć procedurę reklamacyjną. Należy jednak pamiętać, że sprzedawca, który pośredniczył w zakupie wycieczki nie musi być jednocześnie jej organizatorem i jeśli tak jest nie odpowiada za niewypełnienie warunków umowy. Dlatego złożenie skargi w miejscu, gdzie podpisywana była umowa może okazać się nieskuteczne. Pośrednik nie ma bowiem obowiązku przekazania dalej skargi. Jeśli to zrobi, to wyłącznie z dobrej woli.

Reklamację należy więc skierować do firmy, której dane znajdują się na umowie i czekać na odpowiedź. Sam zaś organizator musi na wniesioną skargę odpowiedzieć w ciągu 30 dni od jej złożenia, bo prawo mówi, że brak odpowiedzi oznacza uznanie skargi. Jeśli zażalenie nie zrobi na nim wrażenia, warto skierować sprawę do odpowiedniego urzędu marszałkowskiego.

Kolejny egzemplarz można też wysłać do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta, przy czym należy pamiętać, że interweniuje on wyłącznie w sprawach, kiedy bezprawna praktyka przedsiębiorcy dotyka nieograniczonej liczby osób. **

"Najczęstsze naruszenia prawa przez biura podróży dotyczą stosowania niedozwolonych klauzul, czyli postanowień, które rażąco naruszają nasze prawa. UOKiK stale monitoruje wzorce umowne stosowane przez biura podróży. Zakwestionowane postanowienia, uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za klauzule niedozwolone trafiają do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie jest zakazane. Zgodnie z nową ustawą antymonopolową każdy przedsiębiorca który stosuje niedozwolone klauzule może być ukarany przez Prezesa Urzędu karą finansową w wysokości do 10 proc. ubiegłorocznego przychodu." - mówi Konrad Gruner z UOKiK.

Skargę należy wysłać do marszałka województwa, który dokonał wpisu organizatora turystyki do rejestru. Marszałek ma obowiązek bezpośrednio skontrolować organizatora oraz ma prawo wystosować odpowiednie sankcje administracyjne, na zakazie prowadzenia działalności kończąc.

Tak naprawdę jednak zgłaszanie do urzędu marszałkowskiego czy UOKiK nierzetelnych tour-operatorów ma wyłącznie funkcję sygnalizowania problemu. Uzasadnione żądania rekompensaty za nieudany wypoczynek należy kierować do sądu, żeby okazały się skuteczne.