Odpowiedź na reklamację. Czego może spodziewać się konsument?

W przypadku gdy reklamację zgłosi konsument, czyli osoba fizyczna, która kupiła rzecz po to, by używać jej w celu niezwiązanym z działalnością gospodarczą, to sprzedawca może ustosunkować się do niej w ciągu 14 dni. Jeśli tego terminu nie dotrzyma, uznaje się, że reklamacja jest uzasadniona. Te zasady regulowane są w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.

W przypadku gdy towar nie jest zgodny z umową, to konsument może zażądać, by został on doprowadzony do stanu zgodnego z umową. Można tego dokonać, naprawiając przedmiot lub wymieniając go na nowy. Naprawa lub wymiana muszą się odbyć w sposób nieodpłatny. Jeśli takie żądanie nie jest możliwe do spełnienia, bo np. wymaga poniesienia wyjątkowo wysokich kosztów, to kupujący może zażądać obniżenia ceny. Może też odstąpić od umowy. Odstąpienie nie jest możliwe, jeśli niezgodność nie jest istotna.

Jeśli klient składa reklamację, musi dostarczyć przedmiot do miejsca, które wskaże sprzedawca albo udostępnić rzecz, jeśli dostarczenie nie jest możliwe. Może się tak zdarzyć, jeśli rzecz została już np. zamontowana albo dostarczenie może być utrudnione, bo przedmiot ma duże gabaryty.

Oświadczenie reklamacyjne konsument może złożyć na piśmie albo na trwałym nośniku (elektronicznie). W odpowiedzi na reklamację sprzedawca ustosunkowuje się merytorycznie do zarzutów. Może albo uznać roszczenie, albo odmówić jego uznania. W tym drugim przypadku musi wskazać przyczyny odmowy. Prawnicy spierają się, czy odpowiedzią merytoryczną jest np. to, że sprzedawca poinformował na piśmie kupującego o przekazaniu produktu do rzeczoznawcy, a kolejna odpowiedź w sprawie reklamacji będzie udzielona w ciągu następnych 14 dni. Dla celów dowodowych warto taką odpowiedź przekazać kupującemu na piśmie.

Warto wiedzieć, że jeśli reklamacja zgłaszana jest przez podmiot, który nie jest konsumentem, to prawo nie określa terminu, w jakim taka reklamacja może być złożona. Przyjmuje się, że zgłoszenia reklamacyjnego należy dokonać w odpowiednim czasie, który zależy od konkretnego przypadku. Najlepiej, jeśli takie kwestie zostaną uregulowane w umowie, którą przedsiębiorcy zawrą między sobą.

Odpowiedź na reklamację zostanie uznana za dostarczoną wtedy, gdy konsument będzie w stanie poznać treść pisma. Ważna jest tu nie data, w której pismo zostało do adresata wysłane, ale ta, kiedy adresat taką odpowiedź otrzymał.

W sytuacji, gdy odpowiedź zostanie np. wysłana trzynastego dnia od momentu otrzymania reklamacji, istnieje ryzyko, że przesyłka nie zdąży dotrzeć do adresata, a to pozwoli uznać, że odpowiedzi na reklamację nie było. W takim wypadku przedsiębiorca narażony jest na to, że taki krok będzie uznany za uchybienie wobec ustawowego terminu odpowiedzi. Odpowiedzialność za to, żeby skuteczne dostarczyć odpowiedź na reklamację konsumentowi, jest położona na przedsiębiorcę. Nie można więc przerzucać takiej odpowiedzialności na konsumenta. Jeśli więc np. konieczne jest zbadanie sprawy, które zajmie więcej czasu można od razu* odrzucić reklamację*. Jeśli przedsiębiorca uzyska wtedy opinię specjalistów, będzie mógł na nowo uwzględnić reklamację.