Swój reportaż Bloomberg rozpoczyna od historii 29-letniej Australijki, która przybyła na Manhattan, by świętować z grupą przyjaciół Sylwestra w 2015 roku. Zdecydowała się zakończyć zabawę jako pierwsza i oddaliła się do swojego pokoju wynajętego poprzez Airbnb.
W łazience zaczaił się na nią mężczyzna, który groził jej nożem, a finalnie ją zgwałcił. Następnie okradł ją i pozostawił samą w pokoju. Wpadł na tym, że próbował wrócić do apartamentu godzinę później. Na miejscu zetknął się z policjantami.
Do akcji natychmiast wkroczyli przedstawiciele zespołu ds. zaufania i bezpieczeństwa firmy. Przenieśli ofiarę do hotelu, zapłacili za przelot matki z Australii do Nowego Jorku, a następnie odwieźli obie kobiety do domu. Zaoferowali też pokrycie wszystkich kosztów leczenia lub rehabilitacji.
Bloomberg pisze, że w jego reportażu historia Australijki została opowiedziana po raz pierwszy. O sprawie nie informowały lokalne media, a w trakcie postępowania nie wspomniano ani razu o Airbnb. Poszkodowana natomiast otrzymała od spółki czek na 7 milionów dolarów - jeden z największych, jakich firma dokonała.
W zamian podpisała ugodę. Według Bloomberga zawiera ona zapis, który zabrania kobiecie mówić lub choćby sugerować odpowiedzialność ze strony gospodarza lub Airbnb.
Czytaj też: Mimo pandemii Airbnb chce wejść na giełdę
Dziennikarka Olivia Carville z Bloomberga odtworzyła sprawę i treść ugody na podstawie akt policyjnych, sądowych i poufnych dokumentów. Dotarła też do osób zaznajomionych ze sprawą oraz do samej kobiety, która odmówiła komentarza. Ben Breit, rzecznik Airbnb, natomiast zapewnił, że firma nie ma prawa ukrywać tej historii przed mediami, jej celem było przede wszystkim zapewnienia wsparcia ofierze.
Za wizerunek firmy dba wspomniany wcześniej zespół ds. zaufania i bezpieczeństwa. Byli i obecni pracownicy zespołu nazywanego "czarną skrzynką" zdecydowali się opowiedzieć dziennikarce o swojej pracy.
Ich celem jest równoważyć interesy gości, gospodarczy oraz samej firmy. Wszystko po to, aby pokryć szkody poniesione przez użytkowników aplikacji w ten sposób, by nie ucierpiał na tym wizerunek Airbnb.
Bloomberg relacjonuje, że zespół posiada 100 agentów w Dublinie, Montrealu, Singapurze i innych miastach. Część z nich ma przeszkolenie w zakresie ochrony zdrowia lub też przeszłość wojskową.
Przede wszystkim jednak cieszą się autonomią. Mogą zrobić wszystko, co uznają za potrzebne, by ofiara poczuła się wspierana. Nie mają przy tym znaczenia koszty. Jeżeli uznają to za niezbędne, to mogą opłacić m.in. loty, zakwaterowanie, jedzenie, czy koszty opieki zdrowotnej i testy na choroby przenoszone drogą płciową.
- Idziemy o krok dalej, aby zapewnić opiekę każdemu, kto ma wpływ na naszą platformę - tłumaczy taką politykę Bloombergowi Ben Breit. - Tak naprawdę nie martwimy się marką i komponentem wizerunkowym. Aspekty te same się o siebie zatroszczą, o ile będziesz postępować właściwie - stwierdza.
Zdarzały się przypadki, gdy agenci musieli pomagać gościom ukrywającym się w szafie, lub uciekającym w środku nocy z odosobnionych domków po tym, jak napadł ich gospodarz. Nie oznacza to, że goście nie mają nic na sumieniu. Bloomberg wspomina o historii, kiedy gospodarz odkrył nagiego mężczyznę w łóżku swojej siedmioletniej córki.
Agenci zatrudniali ekipy zajmujące się usuwaniem płynów ustrojowych, by oczyścić dywany z krwi. Zlecali też budowniczym np. łatanie dziur po kulach w ścianach. Ich praca jest stresująca na tyle, że firma udostępniła im m.in. pomieszczenia chłodzące z przyciemnionym oświetleniem, gdzie mogą ochłonąć po rozwiązanym problemie. Wszystko po to, by byli przygotowani na kolejny telefon.