Bank autonomiczny to nieodległa przyszłość. To będzie wygodne zarządzanie finansami

"Kiedyś było łatwiej. Człowiek szedł do banku, pani w okienku wszystko załatwiła i po sprawie. A teraz to tylko internet i smartfony". Brzmi znajomo?

Opinia taka jest może nieco przerysowana, ale wciąż jedynie 44 procent Polaków potrafi efektywnie korzystać z komputera i cyfrowych technologii. Średnia unijna to 60–70 procent.

To – na skutek pandemii – szybko się zmienia, a branża cyfrowa rozwija się w niespotykanym dotąd tempie.

– Rośniemy szybko. W porównaniu do lat 2017–2018 urośliśmy 2,5-krotnie. Reszta Europy w tym czasie wzrosła dwukrotnie – mówi Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii PKO Banku Polskiego. – Cztery branże szczególnie mocno się wyróżniają, to jest branża telekomunikacyjna, handel niespożywczy, rozrywka i oczywiście bankowość.

Szczególnie w bankach technologia cyfrowa ma się naprawdę nieźle. Jak pokazuje raport PR News – dziś banki mają już ponad 38 milionów klientów, którzy mogą korzystać z bankowości elektronicznej. Aktywnie robi to 19 milionów osób.

Dostęp do usług przez internet, aplikacja mobilna – to oczywisty standard. Liderzy polskiej bankowości oferują natomiast znacznie więcej, co jest doceniane na całym świecie. Największy polski bank – PKO BP, w grudniu ubiegłego roku zwyciężył w rankingu Finnoscore, czyli został uznany za najlepszy spośród 200 banków z Europy i Ameryki Północnej.

Jest też w Top 10 rankingu najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie, tworzonym przez Bain&Company – ranking ten analizuje stopień cyfryzacji 50 czołowych banków z tych regionów.

Żeby wprowadzać usługi cyfrowe, muszą istnieć – po pierwsze – odpowiednie możliwości techniczne, i – po drugie – odbiorcy, którzy z tych usług chcą korzystać.

Pandemia, która przyspieszyła rozwój samej technologii, przede wszystkim wpłynęła na użytkowników. Dziś jeśli nawet ktoś nie do końca był przekonany do kanałów cyfrowych – często musiał z nich korzystać.

– Mamy tu trzy grupy klientów – wylicza Aleksandra Sroka-Krzyżak, ekspertka PKO Banku Polskiego. – Klientów tzw. „mobile only” czy „online only”, których nie trzeba do niczego namawiać, oni się denerwują, gdy coś nie jest cyfrowe, to jest około 30 procent. Potem są klienci tzw. hybrydowi, czyli tacy, którzy czasem są w oddziale, a czasem chcą działać online, i tych klientów też namawiać nie trzeba było do usług cyfrowych. Gdy uruchamialiśmy w ostatnich czasach jakiś serwis cyfrowy, oni chcieli z niego korzystać. Najtrudniej jest z "miłośnikami oddziałów". Tu faktycznie jest bardzo potrzebna pomoc, pomoc doradcy w placówce. Takim osobom nie jest łatwo się uczyć i mają duże obawy związane z technologią i bezpieczeństwem.

Głównym czynnikiem ułatwiającym wejście takich „techno-sceptycznych” klientów w bankowość cyfrową jest więc pomoc zaufanej osoby, która pokaże, w jaki sposób z tych usług bezpiecznie korzystać np. właśnie bankowego doradcy, który pokaże „jak to się robi”. Druga sprawa to sposób działania samej usługi.

– Ten proces musi być naprawdę prosty – mówi Aleksandra Sroka-Krzyżak. – I tu, jako banki, mieliśmy do niedawna trochę grzechów, bo często przenosiliśmy coś, co było dostępne w placówkach, wprost do świata cyfrowego. A to tak nie działa, to było zbyt skomplikowane i klienci się zniechęcali.

Usługi cyfrowe muszą więc być dużo prostsze niż te tradycyjne, i wtedy – jak pokazuje doświadczenie – klienci chętniej z nich korzystają.

Dobrym tego przykładem jest aplikacja IKO PKO Banku Polskiego, która była wielokrotnie nagradzana za innowacyjność i łatwość obsługi. To dzięki niej bank, postrzegany wcześniej jako raczej tradycyjny, , stał się liderem cyfryzacji w Polsce.

Tylko w ubiegłym roku do IKO logowano się 1 miliard 150 milionów razy, liczba interakcji (pojedynczych działań wykonywanych przez klientów w aplikacji) wyniosła w tym czasie 3,8 miliarda, a liczba aktywnych IKO przekroczyła 5,2 milionów, co jest najwyższym wynikiem wśród wszystkich banków w Polsce.

Rekordy bije również liczba transakcji finansowych zleconych poprzez IKO. Od początku istnienia aplikacji do końca 2020 r. osiągnęła 637 mln.

Jak będzie wyglądała bankowość przyszłości? Jakie technologie najmocniej zmienią życie klientów banków?

Przede wszystkim zmiany nastąpią – częściowo już są widoczne – w samej infrastrukturze. Dwa hasła, jakimi od pewnego czasu operują specjaliści od cyfryzacji to "chmura" i "5G".

– One są konieczne, żeby te usługi były powszechne, dostępne, tanie, łatwe i szybkie – wylicza ekspertka PKO Banku Polskiego.

Bank PKO BP jest współtwórcą tzw. Chmury Krajowej – czyli miejsca, w którym polska administracja i firmy mogą przechowywać bezpiecznie wszystkie dane. Sam bank też przenosi swoją infrastrukturę do chmury, co sprawi, że oferowane klientom usługi będą bardziej wydajne. Jak deklaruje PKO BP – najpóźniej za trzy lata kluczowe biznesowe systemy IT będą działały w chmurze obliczeniowej. Po co to wszystko? By rozwijać np. sztuczną inteligencję.

– Sztuczna inteligencja to tak naprawdę podpowiadanie klientowi, co może zrobić albo wręcz możliwość porozmawiania klienta z aplikacją – zauważa Sroka-Krzyżak. – W PKO Banku Polskim korzystamy już z Asystenta głosowego, który jest oparty na sztucznej inteligencji i do niego można mówić, zamiast pisać na klawiaturze smartfonu, pytając np. o stan konta czy zlecając przelewy.

Asystent głosowy IKO rozumie i reaguje na ponad 120 rodzajów intencji wypowiedzianych lub napisanych przez klientów, i ciągle jest rozwijany. Znacznie ułatwia kontakt z bankiem.

O tym, że klienci chętnie z niego korzystają, świadczy to, że przeprowadzili z Asystentem już ponad 360 tys. rozmów. Co niektórzy nawet go testują, zadając coraz trudniejsze pytania dotyczące np. aktualnych wydarzeń jak na przykład epidemia koronawirusa czy rządowe programy wsparcia przedsiębiorców.

– To jest bardzo ważne dla klientów, którzy nie są bardzo cyfrowi, którzy nie czują się komfortowo, wyszukując coś w aplikacji. Oni dzięki Asystentowi rozmawiają z bankiem, tak jak wcześniej rozmawiali z rzeczywistym doradcą – mówi ekspertka PKO BP.

Zachęcenie większej liczby klientów, którzy na co dzień korzystaliby z bankowości cyfrowej, nie polega jedynie na proponowaniu im coraz to nowych możliwości i przekonywaniu do aktywnego korzystania z nich. Istotą bankowości przyszłości jest bank autonomiczny – przekonuje Aleksandra Sroka-Krzyżak. Co to oznacza?

– Klienci wcale nie pasjonują się bankowością. Im więcej rzeczy działoby się w tle, bez konieczności angażowania się klientów, tym lepiej. Środki na koncie same by się lokowały w miejscu, które pozwala najlepiej oszczędzać, rachunki i inne płatności dokonywałyby się bez udziału klienta, bank tylko pytałby o zgodę. Klient w takim banku jest angażowany tylko w bardzo ważne decyzje, które koniecznie trzeba skonsultować. Taka ekstremalnie łatwa bankowość – dodaje.

Tylko czy po wygaśnięciu pandemii klienci wciąż tak chętnie będą chcieli korzystać z cyfrowych usług?

– Nawyki korzystania z bankowości cyfrowej pozostaną, tak samo pozostaną nawyki dotyczące pracy zdalnej czy korzystania z urządzeń komunikacyjnych. Natomiast nie oznacza to świata bez ludzi i takie mądre połączenie technologii z możliwością porozmawiania z człowiekiem będzie bardzo ważne. Zwłaszcza że finanse nie są łatwe - codzienne płatności mogą dziać się w tle, ale takie decyzje jak na przykład kupno domu albo oszczędzanie na emeryturę to decyzje, o których jako klient chcę z kimś porozmawiać – podsumowuje Aleksandra Sroka-Krzyżak.