Jakie technologie, Pana zdaniem, mają obecnie największy wpływ na zmianę strategii biznesowych w sektorze bankowym?
W dzisiejszym dynamicznym świecie, kluczowe jest dostarczanie wysokiej jakości usług, dopasowanych do potrzeb i wymagań klienta. Oczekuje on szybkości, intuicyjności, bezpieczeństwa i niezawodności we wszystkich interakcjach z bankiem, czy to w oddziale przy wpłacie gotówki, podczas składania wniosku o pożyczkę za pomocą aplikacji mobilnej, czy podczas stosowania coraz bardziej popularnej opcji odraczania płatności.
W związku z tym istotną rolę w opracowaniu strategii biznesowej odgrywa wybór odpowiedniej technologii – nie jednej, ale integracji wielu z nich. Niewątpliwie obecnie jednym z gorących tematów jest efektywne wykorzystywanie AI w bankowości. Chociaż sam temat sztucznej inteligencji nie jest niczym nowym i jest w obszarze zainteresowania banków od wielu lat. Trzeba jednak pamiętać, że obecnie nawet najbardziej zaawansowane narzędzia mogą stać się zbędnymi gadżetami, jeśli nie są właściwie wykorzystywane.
Czy mógłby Pan podać przykłady konkretnych rozwiązań w Alior Banku, które zostały opracowane lub zmodernizowane w odpowiedzi na zmiany technologiczne?
Nowe technologie są jednym z filarów rozwoju, od początku wpisanym w DNA banku. W ostatnim czasie zainwestowaliśmy w chmurę, aby zapewnić szybką i niezawodną obsługę, a także zwiększyć wydajność procesów. Chmura umożliwia nam elastyczność i skalowalność, co jest niezwykle istotne w dynamicznym środowisku biznesowym. Jest pierwszym stopniem do dużej rewolucji dotyczącej wykorzystania sztucznej inteligencji do analityki danych, czy opracowania efektywniejszych modeli ryzyka kredytowego. To ostatnie pozwoliło nam obniżyć koszty ryzyka kredytowego, z którym przed laty Alior Bank miał spore problemy. Ponadto, wdrożyliśmy nowoczesne technologie wytwarzania oprogramowania, dzięki którym efektywniej wykorzystujemy zasoby programistyczne i zmniejszamy końcowe koszty ponoszone przez klientów.
Na ile nowe technologie w bankowości ułatwiają rozwój hiperpersonalizacji, szczególnie w kontekście analizy danych?
Wykorzystując zaawansowaną analizę danych, możemy jeszcze lepiej poznać naszych klientów, reagować na ich zachowania i przewidywać potrzeby. To z kolei przekłada się na dostarczanie im bardziej spersonalizowanych rozwiązań finansowych. Jesteśmy świadomi potencjału sztucznej inteligencji, którą w tym obszarze aktywnie wykorzystujemy. W połączeniu z chmurą pozwala ona ulepszać usługi poprzez wdrażanie wirtualnych doradców finansowych. Nieustannie rozwijamy naszego chatbota i voicebota - InfoNinę, która pozwala obsługiwać klientów w coraz to nowych kanałach i procesach. Jak już wspomniałem, wdrażamy także modele ryzyka kredytowego z wykorzystaniem technik uczenia maszynowego. To również potencjał do automatyzacji wielu procesów back-office, a także wsparcie w wykrywaniu podejrzanych transakcji, oszustw i nadużyć finansowych, poprzez analizę wzorców zachowań klientów. Oprócz tego daje nam to możliwość wprowadzania na rynek coraz to nowych produktów i usług np. w obszarze płatności mobilnych.
Alior Bank ma ambicje bycia liderem w zakresie wykorzystania nowoczesnych technologii?
Celem Alior Banku nie jest jedynie posiadanie nowoczesnych technologii, ale maksymalizacja ich wartości poprzez udostępnianie klientom satysfakcjonujących rozwiązań. Budowanie przewagi konkurencyjnej opartej na właściwie dobranych technologiach oraz monetyzacji danych stanowi istotny element strategii banku. Ich integracja w spójnym i efektywnym systemie pozwala nam nie tylko dostosować się do zmieniających się potrzeb klientów, ale także proaktywnie kształtować przyszłość sektora bankowego. Komunikacja z klientem za pomocą AI jest efektywniejsza, prowadzona w czasie rzeczywistym, z informacjami lepiej dostosowanymi do potrzeb odbiorcy.
W jaki sposób Alior Bank podchodzi do budowania ekosystemów bankowych jako metody rozszerzenia oferty o usługi pozabankowe?
Tworzenie ekosystemów bankowych wydaje się nieuniknione. Są one punktem styku wielu różnych potrzeb, nie tylko z obszaru finansów. Mają ułatwiać życie klientom, a z czasem wręcz stać się dla nich integralną częścią codzienności, o której nie muszą specjalnie myśleć. Oczekują oni "niewidzialnej bankowości", czyli takiej, w której spojrzenie w ekran smartfona umożliwi zalogowanie do aplikacji mobilnej, wyjazd z parkingu będzie oznaczał automatyczną opłatę parkingową, a wjazd na autostradę – zdalne pobranie opłaty za przejazd. To także rozwiązania, w których algorytm dostosuje kwotę i czas oszczędzania w zależności od określonego celu oraz zaproponuje pożyczkę lub zniżkę w momencie, w którym klient będzie jej potrzebował.
Jak to wygląda w praktyce?
Jak wcześniej wspomniałem, poprzez rozwój usług dodanych, tzw. VAS-ów, które umożliwiają dokonywanie płatności za parkowanie czy przejazdy komunikacją. Dzięki współpracy z Grupą PZU rozszerzamy też dostęp do ubezpieczeń. Przykładowo na lotnisku, można wykupić ubezpieczenie podróżne, korzystając z aplikacji bankowej. Nie chcemy ograniczać się tylko do zaspokajania potrzeb finansowych klientów, dlatego w aplikacji Alior Mobile tworzymy funkcje dodatkowe, dostępne na zasadzie one-klik. Tutaj doskonałym przykładem jest nasza usługa "Moje rachunki", która pozwala jednym kliknięciem opłacać wszystkie faktury. System gromadzi je i przypomina o zbliżających się terminach płatności. Dzięki temu możemy lepiej planować codzienne wydatki. Najważniejsze to dać szeroką ofertę, a klient wybierze to, co dla niego najistotniejsze, najbardziej przydatne.
Jakie kluczowe wyzwania regulacyjne identyfikują obecnie banki w kontekście szybko zmieniającego się krajobrazu przepisów płatniczych, takich jak IBAN, Digital Euro, PSD3?
Obecnie cała Unia Europejska przygotowuje się na wejście w życie nowego rozporządzenia w sprawie natychmiastowych płatności w euro, które ma zagwarantować szybkość i bezpieczeństwo przelewów pieniężnych w tej walucie. Kolejnym projektem, nad którym trwają obecnie prace, jest wprowadzenie Digital Euro, czyli cyfrowego euro emitowanego przez Europejski Bank Centralny. Wymaga to od banków dostosowania swoich systemów płatniczych i inwestycji w technologie, a także wiąże się z koniecznością przestrzegania nowych regulacji.
Następnym wyzwaniem są różnice w regulacjach krajowych dotyczących IBAN, co może utrudniać jego jednolite stosowanie i co wymaga od banków ciągłej aktualizacji systemów oraz procedur. Aby zniwelować te problemy, powinniśmy zmierzać w kierunku większej harmonizacji prawa.
Jak te wyzwania wpływają na strategie dotyczące wprowadzania innowacji i wspierania bezpieczeństwa transakcji płatniczych?
Potencjalne wprowadzenie dyrektywy PSD3, zastępującej dyrektywę PSD2 z jej uzupełnieniem w postaci nowego rozporządzenia PSR, może skutkować zwiększeniem wymogów dotyczących jawności danych i współpracy z podmiotami zewnętrznymi. Zmusi to banki do rewizji strategii dotyczących danych i prywatności. Nowe przepisy mogą spowodować przerzucenie na instytucje finansowe odpowiedzialności za błędy czy nieprzemyślane działania klientów, co zwiększy koszty ich działania. Banki, aby ograniczyć ryzyko zwrotu kwot nieautoryzowanych transakcji płatniczych, mogą w odpowiedzi zacząć wykorzystywać rozwiązania bazujące na AI i rozwijać technologie pomagające ustalić, która transakcja jest fraudem, a która nie. Dojdzie do tego pod warunkiem, że regulacje dotyczące AI nie ograniczą bankom budowy modeli zabezpieczających.
Tworzenie systemów bankowych niesie zarówno duże korzyści, jak i wyzwania. Mówiąc o obszarze korzyści dla klienta, mam na myśli ułatwiającą życie platformę usług pozabankowych. Natomiast do wyzwań należy zagwarantowanie najwyższej jakości standardów cyberbezpieczeństwa.
W obliczu rosnących zagrożeń cybernetycznych, jakie kroki mogą podejmować banki, aby zmniejszyć obawy klientów związane z prywatnością i bezpieczeństwem ich danych?
Badania wskazują, że zarządzanie ryzykiem dotyczącym cyberbezpieczeństwa stało się jednym z najważniejszych zadań dla instytucji finansowych, przy czym zarówno banki, jak i klienci zdają sobie sprawę z istotności tego problemu. Musimy pamiętać, że nadal głównym zagrożeniem w tym obszarze jest człowiek i popełniane przez niego błędy. Dlatego kluczem do sukcesu jest edukacja, zarówno klientów, jak i pracowników w zakresie metod wykorzystywanych przez cyberprzestępców.
W Alior Banku na bieżąco prowadzimy kampanię informacyjną, wykorzystując komunikaty e-mailowe, wiadomości SMS, powiadomienia push oraz udostępniając informacje na naszych stronach internetowych. Dodatkowo, aktywnie uczestniczymy w kampaniach sektorowych, dostarczając wskazówki dotyczące bezpieczeństwa oraz informujemy o koniecznych działaniach, które mają na celu uniknięcie potencjalnych zagrożeń. Dbamy również o edukację naszych pracowników, aby zawsze mogli służyć wsparciem i informować klientów o potencjalnych zagrożeniach.
Edukacja jest niezwykle ważna, ale nie zastąpi nowoczesnych technologii?
Nie zastąpi, dlatego konieczne jest wdrażanie nowych rozwiązań. Między innymi z tego powodu przenieśliśmy do chmury hurtownię danych, gdyż to dodatkowo podnosi poziom bezpieczeństwa. W Alior Banku stale wzmacniamy naszą infrastrukturę tym zakresie, a także stosujemy innowacyjne rozwiązania. Zapewniamy najwyższe standardy ochrony danych wrażliwych, zgodne z obowiązującymi regulacjami, a umiejscowienie naszych centrów przetwarzania danych w Polsce oraz za granicą minimalizuje ryzyko geopolityczne.
Dodatkowo, podejmujemy działania mające na celu zwiększenie bezpieczeństwa transakcji i autoryzacji klientów. Wprowadzamy dwuetapową weryfikację w określonych przypadkach, wysyłając klientom kody jednorazowe w wiadomościach SMS lub autoryzując transakcje poprzez aplikację. Aby zmniejszyć ryzyko spoofingu, czyli wyłudzania danych podczas rozmów telefonicznych, stosujemy tzw. hasła zwrotne oraz weryfikację poprzez aplikację Alior Mobile.
Rozmowa została zrealizowana w ramach 27. Banking & 23. Insurance Forum, które odbył się 4-5 kwietnia 2024 r. w hotelu The Westin Warsaw. Szczegóły na: https://bankowosciubezpieczenia.pl/
Materiał sponsorowany przez MMC Polska