Money.pl: Obecnie oferta telekomów jest do siebie bardzo zbliżona cenowo i oferowanymi usługami/produktami. Jak więc firmy z branży mogą uzyskiwać przewagę konkurencyjną poza ofertą i polityką cenową?
Andreas Maierhofer, prezes zarządu T-Mobile Polska: Budowanie przewagi w branży telekomunikacyjnej nie polega już tylko na technologii czy cenie. Kluczem do sukcesu jest troska o klienta i dbałość o to, by dostarczać mu odpowiednie doświadczenia. Dbałość o najwyższy poziom satysfakcji klientów jest jednym z głównych filarów strategii telekomów. Wielokrotnie udowodniliśmy, że nie ograniczamy się jedynie do dostarczania technologicznych rozwiązań, ale idziemy o krok dalej. W naszym przekonaniu, telekomunikacja to już nie tylko połączenia głosowe, łączność z internetem, czy dostęp do usług streamingowych i telewizji. To możliwość łączenia ludzi, pracy zdalnej, nauki online z dowolnego miejsca na świecie i wiele innych aspektów naszego życia. Są to z pozoru drobne rozwiązania, które przekazujemy w ręce naszych klientów, a które stają się kluczowe w sytuacjach wyjątkowych, takich jak pandemia, kiedy to nasze usługi pozwalają ludziom kontynuować codzienne życie bez żadnych zakłóceń i w pełni bezpiecznie - aby mogli polegać na nas w każdym momencie.
A wiemy z badań rynkowych też, że np. aż 94 proc. osób oczekuje, że operatorzy telekomunikacyjnie będą wynagradzać ich za to, że są z nim od lat. Naszym lojalnym, wieloletnim klientom oferujemy więc specjalne bonusy i nagrody, aby pokazać, że nasza współpraca nie kończy się w momencie podpisania umowy i sprzedaży usług.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Generacja Z znacząco zmienia sposoby komunikacji, obsługi klienta, ma inne wymagania. Jak można sprostać temu zjawisku, jednocześnie utrzymując obsługę pokoleń X osób starszych, które stanowić będą niedługo jednak największą grupę klientów, a mają zupełnie inne wymagania odnośnie obsługi klienta?
Rzeczywiście, coraz młodsze pokolenia niosą za sobą nowe wyzwania i oczekiwania w zakresie komunikacji i obsługi klienta. Traktujemy to jako motywację do rozwoju i źródło innowacji. Wiemy, że świat naszych klientów jest różnorodny. Dlatego w naszych działaniach staramy się uwzględnić perspektywę różnych grup wiekowych. Jednocześnie wiemy, że określenia typu "pokolenie Z" czy "baby boomer" mogą ograniczać naszą optykę. Nawet wśród seniorów znajdziemy osoby, które dynamicznie dostosowują się do wymagań współczesności i radzą sobie w świecie telekomunikacyjnym lepiej, niż niektórzy przedstawiciele młodszych generacji. Zdajemy sobie sprawę z tego, że niezależnie od kategorii wiekowej wiele wartości jest uniwersalnych.
Na przykład?
To co pozostaje niezmienne, to fakt, że aby sprostać wymaganiom różnych pokoleń, trzeba aktywnie słuchać ich głosu i działać tak, by obsługa klienta była możliwie najbardziej inkluzywna, a jednocześnie zindywidualizowana. Choć może się to wydawać nie do pogodzenia, wdrażamy rozwiązania, które na to pozwalają. Wprowadziliśmy np. specjalną infolinię, stworzoną z myślą o osobach starszych. Wystarczy, po połączeniu się z naszym Biurem Obsługi Klienta, wybrać numer 8, aby połączyć się z przeszkolonymi konsultantami, którzy pomagają korzystać z naszych usług osobom starszym w sposób bardziej dostosowany do ich potrzeb.
Wróćmy jednak na chwilę do pokolenia Z. Jak ona zmienia rynek telekomów?
Generacja Z stawia na rozwiązania cyfrowe, które musimy stale rozwijać. Nawiązujemy także nowe współprace, jak chociażby budując markę Red Bull MOBILE, gdzie dzięki karcie eSIM usługę można aktywować w kilka minut. Również zarządzanie kontem odbywa się w pełni cyfrowo – za pośrednictwem aplikacji. Cała obsługa jest więc na wyciągnięcie ręki. Na koniec, naszym celem jest zapewnienie najlepszych usług i doświadczeń, niezależnie od wieku czy preferencji klienta.
Dużo mówi się o innowacjach w obsłudze klienta - wdrażaniu sztucznej inteligencji, automatów, etc. Co jednak faktycznie można uznać za innowacyjne w obsłudze klienta? Przykładowo: klienci wbrew pozorom wcale nie są fanami "rozmawiania z automatem", gdy dzwonią na infolinię. Aplikacje to z kolei standard. Co więc dzisiaj jest prawdziwą innowacyjnością od strony customer experience?
Prawdziwa innowacyjność w obszarze customer experience leży w połączeniu technologii z budowaniem więzi i empatią. Klienci, choć żyją w cyfrowej erze, wciąż cenią sobie osobiste relacje. Dlatego kluczem jest harmonijne łączenie technologii z obsługą przez wykwalifikowanych konsultantów. Przykładowo, chociaż użytkownicy nie zawsze chcą rozmawiać z automatami, inteligentne systemy mogą rozpoznawać temat rozmowy i sprawniej przekierowywać do odpowiedniej osoby.
Innowacyjność to również proaktywne podejście do potrzeb klienta - przewidywanie ich zanim się pojawią, bazując na analizie danych i zachowań. To także dawanie możliwości współtworzenia oferty przez zgłaszanie pomysłów czy sugestii.
Współczesna innowacyjność to również dbałość o spójność doświadczeń klienta w różnych kanałach kontaktu z operatorem - czy to w aplikacji, w kontakcie telefonicznym czy w punkcie stacjonarnym.
Czyli? Co to oznacza w praktyce?
W erze, gdzie aplikacje stały się standardem, innowacyjność polega na tworzeniu ekosystemu usług, które są ze sobą powiązane i dostarczają wartości dodanej dla klienta. Widzimy, że cyfrowe narzędzia, które oddajemy użytkownikom do dyspozycji, jak na przykład aplikacja mobilna czy czat, są codziennym partnerem dla licznej grupy odbiorców. Szczególnie dla digital natives, czyli tych, którzy biegle korzystają z najnowocześniejszych technologii, te kanały kontaktu z nami zapewniają najszybszy i jednocześnie najbardziej intuicyjny sposób załatwiania swoich spraw. Jednakże dajemy wszystkim możliwość wyboru – czy chcą korzystać z rozwiązań technologicznych i narzędzi czy wolą bezpośrednie formy kontaktu, jak rozmowa z konsultantem z call center czy wizyta w sklepie stacjonarnym. Naszą kluczową rolą jest zapewnienie spójności i najlepszej jakość obsługi w każdym z tych kanałów.
A sztuczna inteligencja? Czy ma jakieś zastosowanie poza wspomnianym automatem do rozmów z klientami i analityką danych?
Sztuczna inteligencja jednocześnie ułatwia życie użytkowników usług, jak i optymalizuje procesy biznesowe. Już dziś z wykorzystaniem AI analizujemy ruch w internecie i pojawiające się opinie klientów dotyczące działania naszych usług. Przekładamy je na konkretne zgłoszenia techniczne, wykrywamy źródła problemów, żeby naprawić je automatycznie, zanim ich skutki zostaną wykryte i zgłoszone. I choć sztuczna inteligencja i automatyka odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości obsługi klienta, nie zapominamy, że w centrum wszystkich tych działań stoi człowiek z jego indywidualnymi potrzebami i oczekiwaniami. Innowacyjność polega więc na ciągłym poszukiwaniu równowagi pomiędzy technologią, a indywidualnymi potrzebami ludzi.
Czy powyższe kwestie, czyli coraz większy rozdźwięk w oczekiwaniach klientów młodych i starszych, wywołują jakieś zmiany systemowe w podejściu do klientów, organizowaniu infolinii czy placówek?
Wspomniałem już o specjalnej infolinii dla seniorów. Ponadto we współpracy z fundacją Pod Dębem, prowadzimy kampanie edukacyjne, przybliżające seniorom z domów opieki świat technologii. Przekazujemy im również urządzenia umożliwiając im stały dostęp do internetu.
Dla młodszych pokoleń prowadzimy kampanie mające na celu edukację i podnoszenie świadomości związanej z bezpiecznym korzystaniem z technologii oraz walką z hejtem w sieci. Wiemy, jak ważne jest zapewnienie im bezpieczeństwa i odpowiednich narzędzi do ochrony online oraz promowanie pozytywnego zachowania w cyfrowym świecie.
Na koniec rzecz ważna dla wielu klientów rynku telekomów. Przez wiele lat stali klienci czuli, że są mniej doceniani niż nowi klienci, dla których telekomy szykowały rozmaite promocje. Często bardziej opłacało się przechodzić z sieci do sieci niż być lojalnym klientem jednej. Czy to się zmienia? Co telekomy mogą zaoferować stałym klientom, by faktycznie ta lojalność się opłacała obu stronom?
Klienci chcą się czuć dobrze i bezpiecznie, gdziekolwiek są. A naszą rolą jest zapewnienie im tego, niezależnie czy są z nami od wczoraj, czy przez ostatnich 26 lat. To dla nas wielkie zobowiązanie. Dlatego koncentrujemy się na działaniach, które budują ich zaufanie. W praktyce oznacza to, że nasi stali klienci mogą liczyć na takie same warunki cenowe, jakie mają nowi klienci, a także na atrakcyjne oferty przy przedłużaniu umowy. Dodatkowo, w 2023 roku uruchomiliśmy dla nich również specjalny, angażujący program, w którym mogą otrzymywać nagrody i bonusy tylko za to, że są z nami. Widzimy, że takie podejście przynosi bardzo dobre efekty, czego dowodem są pozytywne wyniki przenośności numerów (MNP - mobile number portability) zarówno z roku ubiegłego, w którym jako jedyny operator przez cały czas notowaliśmy dodatni bilans kart SIM netto, jak i z tego roku, w którym również stale notujemy wzrost liczby klientów. Cieszymy się z tego zaufania i to dla nas wielkie zobowiązanie, którego nie zawiedziemy.