'Rozwiązanie Genesys Express pozwala na efektywniejsze zarządzanie połączeniami i bardziej wydajne kontakty z klientami.' - powiedział Mariusz Cyganek, Country Manager, Genesys Telecommunications Laboratories. Makro zainstalowało 25 stanowisk Genesys Express w ramach kompleksowego projektu zrealizowanego w 24 tygodnie. Uwzględniono dostosowanie procesów obsługi klienta, jak również zewnętrznej aplikacji CRM, do bieżących wymagań biznesowych.
Rozwiązanie Genesys Express jest kompatybilne z używanym przez Makro systemem CRM i istniejącą infrastrukturą telekomunikacyjną. Był to jeden z powodów dla których wybrano właśnie rozwiązanie Genesys. 'Ważna była dla nas również relatywnie niska cena inwestycji i wysokiej jakości funkcjonalność. Istotna przy wyborze była również możliwość skalowalności systemu oraz dodatkowe funkcjonalności, które mogą zostać dodane w przyszłości'. - powiedział Jacek Traczyński, Project Manager wdrożenia Customer Contact Center w Makro Cash and Carry. Inne główne korzyści oferowane przez system to automatyzacja wykonywanych połączeń, dokładne raportowanie zadaniowe oraz efektywne analizy.
Genesys Express to zestaw oprogramowania dostosowany specjalnie dla średniej wielkości contact center. Zapewnia komputerową integrację telefonii (CTI), zaawansowane przekierowywanie połączeń, aplikację dla agentów oraz pełny zestaw generowanych w czasie rzeczywistym i historycznych raportów. Dodatkowymi elementami jakie zastosowano przy wdrożeniu w Makro Cash and Carry były CCPulse i CCAnalyzer. Pierwsze narzędzie pozwala menadżerom na sprawdzenie aktualnego statusu agentów i kolejek. Drugie wspomaga pełną analizę informacji poprzez dostarczanie raportów historycznych.
Genesys Express to idealny system o orientacji pionowej dla branży, które w przeszłości rzadko używały zaawansowanych rozwiązań dla contact center. Do tej grupy należą firmy: rekreacyjno-wypoczynkowe, władze lokalne, wypożyczalnie samochodów, wytwarzające dobra, oraz zajmujące się pomocą techniczną. 'Takie właśnie rodzaje działalności w których wymagania klientów szybko rosną potrzebują możliwości efektywnego zarządzania takimi kanałami interakcji jak e-mail, czy telefon. Genesys Express uczynił to możliwym, bazując na nowoczesnych technologiach przy jednoczesnym bardzo dobrym stosunku ceny do jakości' - powiedział Mariusz Cyganek, Country Manager firmy Genesys w Polsce.