Jak radzić sobie z taką sytuacją, aby nie dopuścić do mimowolnego reprezentowania przez handlowca interesów klienta, a nie swojego działu sprzedaży podpowiada Piotr Sokołowski, wykładowca UW, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.
Dlaczego handlowcy udzielają klientom zbyt dużych rabatów i upustów?
Jest kilka powodów, którymi kierują się handlowcy udzielając klientowi maksymalnych rabatów i upustów:
· słabo znają własną ofertę (i różne korzyści jakie daje różnym typom klientów), a jeszcze gorzej orientują się w słabych i mocnych stronach oferty konkurencji,
· nie posiadają wystarczających umiejętności, aby odpowiednio wykorzystać przyznaną im swobodę negocjacyjną,
· nie potrafią stosować matematyki handlowej,
· boją się, że stracą klienta,
· chcą maksymalizować wielkość sprzedaży, nie zwracając uwagi na jej rentowność.
W przeciwieństwie do niektórych handlowców, większość klientów dobrze orientuje się w wadach i zaletach oferowanych im produktów. Bardzo często potrafią tą wiedzę wykorzystać do uzyskania lepszych warunków zakupu. Gdy bowiem przychodzi handlowiec, to klient podkreśla mankamenty jego oferty wychwalając równocześnie produkt konkurencji.
Jeżeli znajdujący się w takiej sytuacji handlowiec:
· nie posiada bardzo dużej wiedzy dotyczącej oferowanych produktów, przede wszystkim pod kątem szczegółowych korzyści, jakie klient może uzyskać przez ich nabycie, lub nie potrafi tego klientowi zaprezentować,
· nie zna oferty firm konkurencyjnych, a przede wszystkim jej słabych i mocnych stron,
to może on nadużyć przyznaną mu przez menedżera swobodę negocjacyjną dając klientowi zbyt duże rabaty i upusty, aby tylko skłonić go do zakupu. Postępując w ten sposób klient już przy pierwszym zakupie „wyciągnie” od handlowca wszystko, co ten będzie mógł mu zaoferować.
Gdy więc handlowiec przyjdzie do niego następny raz, aby oprócz zamówienia, uzyskać jego zgodę np. na lepsze wyeksponowanie produktów, to nie będzie już miał żadnych narzędzi, które ułatwiłyby mu wykonanie tego zadania. Klient bowiem będzie domagał się jeszcze większych ustępstw, a handlowiec nie będzie mógł spełnić jego oczekiwań, gdyż wykorzystał całą przyznaną mu przez menedżera swobodę decyzyjną.
Wiedza i umiejętności handlowca ułatwią mu przekonanie klienta do zakupu
„Aby handlowiec wykorzystywał przyznaną mu swobodę negocjacyjną zgodnie z oczekiwaniami menedżera, musi on umieć właściwie zaprezentować własne produkty na tle konkurencji.” informuje Piotr Sokołowski, wykładowca UW, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.
Aby lepiej się przygotować do prezentacji produktu handlowiec powinien przeprowadzić:
· analizę produktów na półce klienta – sprawdzi w ten sposób kto jest jego bezpośrednią konkurencją,
· rozszerzony wywiad z kupcem i analizę katalogów konkurencji – dzięki temu pozna bardzo dobrze standardową ofertę konkurencji,
· analizę warunków promocji i metod oferowania produktów przez konkurencję – dowie się, jakie działania doraźne podejmuje konkurencja, aby zwiększyć sprzedaż, jakich argumentów i narzędzi używa.
Wiedza o ofercie konkurencji pozwala handlowcowi na zachowanie spokoju podczas negocjacji i skuteczne odpieranie argumentów „przeciw” prezentowanych przez klienta.
Reguły w negocjacjach
„Aby negocjacje handlowe zakończyły się sukcesem dla handlowca istotne jest przestrzeganie przez niego następujących reguł:
· to klient jako pierwszy powinien zrobić ustępstwo;
· gdy klient jest wyjątkowo trudnym negocjatorem handlowiec jako pierwszy może zrobić niewielkie ustępstwo (jednak nie więcej, niż 8% oczekiwań klienta). Duże ustępstwa pokazują klientowi, że pierwsza propozycja była znacznie zawyżona;
· nigdy nie należy dawać „okrągłych” upustów, np. 10, 20 %. To świadczy o tym, ze rzucamy nimi „z rękawa”. Jeśli ustąpimy o 3,1% klient będzie miał wrażenie, że opieramy się na konkretnych i dokładnych wyliczeniach;
· każde ustępstwo musi być mniejsze od poprzedniego; handlowiec pokazuje w ten sposób drugiej stronie, że zbliża się do ostatecznego progu opłacalności umowy.”
Podpowiada Piotr Sokołowski, wykładowca UW, ekspert poradnika „Zarządzanie działem sprzedaży”.
Ponadto, handlowiec będzie mógł znacznie lepiej i efektywniej wykorzystywać przyznaną mu swobodę negocjacyjną, jeżeli menedżer nauczy go matematyki handlowej, tak aby podczas spotkania z klientem potrafił on obliczyć: o ile zmniejszy się rentowność sprzedaży, jeżeli zaakceptuje konkretne żądanie klienta oraz czego żądać od klienta w zamian, aby jednak utrzymać rentowność sprzedaży na dotychczasowym poziomie.