Warszawa, 06.04.2016 (ISBnews) - Klienci instytucji finansowych złożyli 318 tys. reklamacji w okresie od 11 października do końca grudnia 2015 r. Rzecznik Finansowy ma jednak wątpliwości co do jakości danych raportowanych przez instytucje finansowe i będzie prosił Komisję Nadzoru Finansowego (KNF) o skontrolowanie tego, jak poszczególne banki czy ubezpieczyciele liczą pisma wpływające od niezadowolonych klientów.
Dane dotyczące reklamacji czy spraw sądowych były zbierane po raz pierwszy. To nowe uprawnienie, które Rzecznik Finansowy otrzymał z dniem przekształcenia się z Rzecznika Ubezpieczonych. Dlatego dane obejmują tylko okres od 11 października 2015 r. do końca grudnia 2015 r.
"318 tys. reklamacji to olbrzymia liczba, pokazująca jak wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności. Dodatkowo, mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa. Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi, nie przekazała danych. Z tych, które je przekazały część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy, czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania" - powiedziała Rzecznik Finansowy Aleksandra Wiktorow, cytowana w komunikacie.
Rzecznik Finansowy zwraca też uwagę, że tylko ujednolicenie raportowania pozwoli klientom wyciągać wnioski z zestawień pokazujących liczbę reklamacji. Jednak instytucje finansowe niechętnie widzą takie zestawienia. Pokazują to doświadczenia dotyczące branży ubezpieczeniowej.
"Kilka lat temu zaczęliśmy zwracać się do ubezpieczycieli z prośbą o dobrowolne dostarczanie danych dotyczących liczby skarg w postępowaniach reklamacyjnych czy spraw sądowych. Niestety, wciąż firmy o znaczącym udziale w rynku nie przekazują takich danych. To efekt zaleceń Polskiej Izby Ubezpieczeń, czyli organizacji samorządu ubezpieczycieli. Dlatego cieszymy się, że część tych danych jest nam obecnie przekazywana z mocy ustawy. Wierzymy, że dzięki temu zestawienie dotyczące reklamacji będzie równie dobrym barometrem poziomu obsługi klienta, jak nasze tabele pokazujące liczbę skarg trafiających do nas na poszczególne instytucje finansowe" - powiedziała dyrektor wydziału klienta rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego Krystyna Krawczyk, cytowana w komunikacie.
Na razie w działalności Rzecznika Finansowego wciąż dominują skargi na sektor ubezpieczeniowy (łącznie 14 273 skargi w całym 2015 r.), jednak Rzecznik oczekuje, że z czasem liczba skarg na podmioty z szeroko pojętego sektora bankowo-kapitałowego będzie większa niż na ubezpieczycieli, ze względu na szeroki katalog podmiotów, które znalazły się w kompetencji Rzecznika Finansowego.
"W pierwszym okresie naszej działalności przyjęliśmy 341 skarg, a przecież informacja o nowych kompetencjach Rzecznika Finansowego powoli dociera do świadomości klientów. Na dziś notujemy około 50 skarg tygodniowo i spodziewam się, że ta liczba będzie rosła z każdym miesiącem naszej działalności" - powiedziała dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-ubezpieczeniowego Agnieszka Wachnicka.
Spośród 318 tys. reklamacji złożonych od 11 października do 31 grudnia ub. roku najwięcej reklamacji zaraportowały banki - ponad 233 tys. Ubezpieczyciele sprzedający polisy na życie i majątkowe przyjęli w tym samym czasie niemal 63 tys. reklamacji. Te dwie grupy odpowiadają łącznie za 93% ogółu reklamacji. Banki rozstrzygnęły na korzyść klientów 58% z nich. Dla ubezpieczycieli ten wskaźnik wyniósł 26%.
Najmniej kłopotów z uznaniem reklamacji mają klienci banków spółdzielczych (83% uznanych) oraz firm zajmujących się pośrednictwem w przekazywaniu płatności (73%) uznanych, choć w przypadku tych ostatnich danych nie dostarczyło kilku istotnych graczy.
W 2015 r. eksperci Rzecznika Finansowego udzielili prawie 12 tys. porad telefonicznych. Odebrali też aż 4338 maili z prośbą o opinię w ich sprawie, wobec 2484 rok wcześniej.
Rzecznik Finansowy pomaga osobom fizycznym w sporach z podmiotami rynku finansowego:
Rynek ubezpieczeniowo-emerytalny - zakłady ubezpieczeń (krajowe i zagraniczne oraz oddziały i główne oddziałały zagranicznych zakładów ubezpieczeń), Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne.
Rynek bankowo- kapitałowy: banki (krajowe i zagraniczne oraz oddziały banków zagranicznych), oddziały instytucji kredytowych instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego i oddziały zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, fundusze inwestycyjne, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne oraz instytucje pożyczkowe.
