Żabka ma niemałe osiągnięcia w dziedzinie handlu przyszłości. Dlatego projekt sklepów autonomicznych Żabka Nano został nominowany do tegorocznej Nagrody Money. Laureatów poznamy za kilka dni na gali w trakcie konferencji Impact.
Krzysztof Majdan, money.pl: Ile sklepów Żabka Nano już działa?
Paweł Grabowski, dyrektor bezobsługowych rozwiązań w Żabka Future: 41, mamy apetyt i plany na więcej. Zależy, jak klienci do tego podejdą.
Wchodzę, biorę to, co potrzebuję, wychodzę. Wszystko dzieje się w tle. Jak to dokładnie działa? Skąd sklep wie, jaki towar zniknął z półki i kogo za niego obciążyć?
W sklepach bezobsługowych Żabka Nano pracujemy na systemie naszego partnera z Doliny Krzemowej, który pozwala rozpoznawać ścieżkę klienta w sklepie. Co ten klient w nim zrobi, jakie towary schowa do torby i wyjdzie. Autoryzujemy klienta od wejścia, czy to przez kartę odbijaną od czytnika, czy aplikację, przeprowadzamy go przez całą ścieżkę zakupową. W momencie, gdy klient opuszcza sklep, dostaje rachunek z informacją o automatycznie pobranej kwocie. To chwilę trwa, kilka minut, system musi rozpoznać wszystko, co się wydarzyło.
Czyli nie muszę mieć dodatkowej aplikacji?
Nie. Chcieliśmy umożliwić wejście osobom, które jej nie mają. W niektórych formatach, na przykład Żabkach Nano w biurowcach, można wejść tylko na kartę płatniczą. W innych możliwe jest wejście także na aplikację, skanując kod QR, który wygeneruje. Wówczas, jeśli mamy skonfigurowaną usługę Żabka Pay, cała płatność odbywa się wewnątrz aplikacji.
Czyli procedura pobrania płatności trwa kilka minut. A jeśli wyjdziemy w tym czasie, to co? Nic nie zacznie na nas wyć? Jak wygląda sprawa bezpieczeństwa?
Tu dotyka pan strachu, który pojawia się przy technologiach, jakich nie rozumiemy. Rozmawiając z klientami przed wprowadzeniem tego formatu, widzieliśmy, że niektórym trudno było pojąć, jak to ma działać. Klient zawsze może z takiego sklepu wyjść, nawet jeśli rozładuje się telefon albo zdarzy coś innego. To jedna z głównych zasad, którą przyjęliśmy, gdy projektowaliśmy ścieżkę klienta.
Ponadto system rozpoznawania zakupów jest odpowiednio skalibrowany, widzi sklep jako obiekt trójwymiarowy, ze wszystkimi towarami, które tam są. To dzięki niemu poprawnie naliczane są rachunki wysyłane na aplikację czy SMS-em. Mamy do tego monitoring jak w tradycyjnym sklepie, centrum wsparcia klienta, które nad nimi czuwa. W sklepach autonomicznych jest przycisk awaryjny, wówczas centrum pomoże nam głosowo lub wyśle ludzi do pomocy.
Jak rozpoznajecie, gdzie jaki sklep powinien się znaleźć?
To, jak dobieramy lokalizacje, jest ciekawym procesem. Z jednej strony mamy dużo własnych danych, działamy na rynku od ponad 20 lat, doskonale znamy naszych klientów i oczekiwania, gdzie chcieliby mieć taki sklep. Z drugiej wykorzystujemy dane demograficzne, dane związane z ruchem Polaków w przestrzeni miejskiej, kontekst danej miejscowości czy osiedla, w ten sposób chcemy być w zasięgu krótkiego spaceru; w analizie tego pomaga nam sztuczna inteligencja. Eksperymentujemy też z nowymi pomysłami, np. automat sprzedażowy Żabki albo Żabka festiwalowa, która mobilnie przemieszcza się za klientami. Wszystkie te dane i wsparcie SI nas na to naprowadzają, Polacy się zmieniają, a my obserwujemy te zmieniające się zwyczaje i do tego dostosowujemy asortyment. Tu nie ma przypadku.
Jakie dane gromadzi Żabka Nano? Ma dane mojej karty, by pobrać należność, ma mój numer telefonu. A zapis z kamer? Albo to, co kupiłem?
Cały system zaprojektowano z założeniem pełnej anonimowości. My nie przechowujemy np. danych biometrycznych. Wchodząc do takiego sklepu, on widzi pana jako awatar. Ma pewne cechy indywidualne, np. wysokość, długość kończyn, produkty kupione przypisywane są do awatara, nie klienta. Moment, w którym łączymy dane potrzebne do paragonu z płatnością, jest oderwany od tego, jak pan wygląda czy kim pan jest.
Liczy się karta i numer telefonu. To było bardzo istotne, ponieważ chcieliśmy, aby klient czuł się bezpiecznie i anonimowo, na etapie rozmów z klientami kamery wzbudzały w nich pytania w stylu "co one wiedzą". Tu zawsze tłumaczymy, że one są po to, by zebrać dane o koszyku. Naturalnie w sklepach jest też zwykły monitoring, taki jak w tradycyjnych placówkach, by klient czuł się bezpiecznie.
Wyczytałem, że Żabka planuje dodać jakiegoś rodzaju gamifikację do zakupów, rozwiązania rozszerzonej rzeczywistości w sklepach.
My już ją dodaliśmy. W aplikacji są różne questy [pol. zadania - przyp. red.], promocje, ale chcemy tego mieć więcej. Tu uchylę tylko rąbka tajemnicy, że w tym roku chcemy dołożyć jej klientom jeszcze więcej. Zrodziło się to ze współpracy ze startupami, w której zapraszamy je do wspólnych eksperymentów. To pozwala zauważyć fajne inicjatywy i sprawdzić, czy na końcu będą dla klientów dodatkową wartością.
Krzysztof Majdan, redaktor prowadzący money.pl