Mirosław Smoczyński, ekspert publikacji „Zarządzanie działem sprzedaży”, a także konsultant i autor programów szkoleniowych z zakresu handlu i windykacji, doradza zastosowanie metody stopniowania presji (sprężyny windykacyjnej), czyli pewnych starannie opracowanych standardów postępowania, podejmowanych w celu wyegzekwowania zaległych należności.
„Stosowanie sprężyny windykacyjnej pozwala na stopniowanie presji wobec dłużnika, umożliwia dostosowanie siły presji do konkretnej sytuacji, zmniejsza ryzyko wpadnięcia handlowców w pułapki negocjacyjne - uległość wobec dłużnika lub konfrontację z nim, mobilizuje dłużnika do brania odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i proponowanie konkretnych rozwiązań.” – informuje Mirosław Smoczyński. Ponadto wprowadzenie takiej procedury zapobiega wielu błędom często popełnianym przez handlowców.
Aby cały czas kontrolować sposób i zasady odzyskiwania należności od klientów, sprężynę windykacyjną należy stosować już od pierwszego dnia po upływie terminu płatności. Pierwszym krokiem może być np. telefon do klienta lub spotkanie z nim w celu wyjaśnienia przyczyny opóźnienia i uzyskania informacji, kiedy płatność nastąpi.
Schemat procedury
Oto najważniejsze etapy sprężyny windykacyjnej:
- Kontakt z dłużnikiem – np. spotkanie, telefon, e-mail, faks, telegram;
- Korespondencja z dłużnikiem – np. list zapraszający klienta do spotkania w sprawie wypracowania rozwiązania, które umożliwi mu spłatę zobowiązania i będzie akceptowalne dla Twojej firmy,
- Zapowiedź sankcji – można je zapowiedzieć np. w monicie lub oddzielnym piśmie;
- Wprowadzenie sankcji handlowych, społecznych lub prawnych.
Jak najszybszy kontakt z klientem, który zalega z płatnością pozwala na poznanie przyczyny powstania tego opóźnienia. Dzięki temu handlowcowi będzie łatwiej ocenić sytuację i zadecydować , czy warto pomóc temu klientowi (np. rozłożyć płatność na raty) i uzyskać jego lojalność (jeśli ma on jedynie przejściowe problemy), czy od razu skierować sprawę do sądu (jeśli problemy dłużnika są bardzo poważne).
Jeśli konieczne są kolejne działania – dłużnik unika telefonów i spotkania osobistego –można przejść do kolejnego etapu sprężyny windykacyjnej i rozpocząć korespondencję z dłużnikiem. Do klienta, który zalega z płatnością warto wysłać przyjacielski list, w którym przedstawia się sytuację z punktu widzenia firmy wierzyciela, a ponadto buduje się odpowiedzialność dłużnika za zaistniałą sytuację.
Następnym krokiem jest wysyłanie monitów, czyli wezwań do zapłaty. Ich treść powinna jednoznacznie wskazywać, że firma wierzyciela jest zdecydowana dochodzić swoich należności. Monit powinien również informować dłużnika o tym, że jego wierzyciel zamierza rozpocząć wdrażanie sankcji. Każdy monit powinien być inny, gdyż kilkukrotne wysyłanie wezwań tej samej treści nie będzie tak skuteczne.
Kolejny etap sprężyny windykacyjnej to zapowiedź sankcji. „Praktyka pokazuje, że o wiele silniej na dłużnika działa zapowiedź wprowadzenia sankcji niż jej wprowadzenie.” – podkreśla Mirosław Smoczyński. Sankcje te powinny być dotkliwe dla dłużnika, i realne oraz stosunkowo mało kłopotliwe dla wierzyciela.
Dopiero, gdy wszystkie powyższe działania nie odniosą skutku, można przejść do wprowadzania zapowiedzianych sankcji w życie. Sankcje mogą dotyczyć sfery handlowej (np. wstrzymanie dalszych dostaw towaru czy świadczenia usług), społecznej (np. odsprzedanie lub przekazanie zadłużenia osobie trzeciej, ujawnienie zadłużenia personelowi firmy dłużnika) lub prawnej (np. pozew o zapłatę należności skierowany do sądu).
Procedura sprężyny windykacyjnej powinna być oczywiście dostosowana do potrzeb konkretnego działu i sytuacji konkretnego kontrahenta. W zależności od potrzeb można pewne etapy pominąć lub zmienić ich kolejność.
Zdaniem Mirosława Smoczyńskiego –„Strategia postępowania z dłużnikiem powinna przewidywać jak najwięcej możliwych wariantów postępowania i rozwiązań. Im więcej ich będzie, tym mniejsze będzie poczucie bezradności handlowców wobec zaistniałej sytuacji, a ich pozycja jako wierzyciela będzie silniejsza.”