"Klienci przenoszą się do kanałów cyfrowych szybciej niż dotychczas. Korzystanie z bankowości online wzrosło o 23%, a z bankowości mobilnej - o 30%. Te zmiany będą miały charakter trwały, przyspieszając migrację do kanałów cyfrowych o 3-4 lata w porównaniu do trendów sprzed kryzysu" - czytamy w raporcie.
Według najnowszego badania BCG średnio 13% respondentów na 16 głównych rynkach korzystało z bankowości internetowej po raz pierwszy podczas pandemii. Średnio 12% stanowili nowi użytkownicy bankowości mobilnej. Na niektórych rynkach odsetek ten jest znacznie wyższy. Płatności bezgotówkowe również zyskują na popularności w czasie kryzysu. Ponad 20% respondentów stwierdziło, że zwiększyło wykorzystanie cyfrowych rozwiązań płatniczych.
"30-proc. wzrost korzystania z bankowości mobilnej podczas światowego kryzysu związanego z COVID-19 to duża zmiana dla sektora bankowego. Na podstawie badań spodziewany jest dalszy wzrost wykorzystania bankowości mobilnej o 19% i zmniejszenia wykorzystania oddziałów o 26% po pandemii. Banki mniej biegłe cyfrowo mogą więc wkrótce stwierdzić, że zarówno nowi, jak i bardziej doświadczeni użytkownicy wybiorą bankowość internetową zamiast odwiedzania oddziałów. Świadomi cyfrowo klienci mogą przejść do bardziej zaawansowanych cyfrowo konkurentów lub do zwinnych i innowacyjnych rywali" - skomentował Franciszek Hutten-Czapski, managing director & senior partner w BCG, cytowany w komunikacie poświęconym raportowi.
Według raportu BCG, trzy główne wyzwania determinujące przyszłość sektora bankowości detalicznej, będące kluczowe do uzyskania przewagi konkurencyjnej, to presja dochodowa, wzrost liczby użytkowników bankowości mobilnej i nowy paradygmat kosztów. Najbardziej optymistyczny scenariusz zakłada, że przychody banków detalicznych powrócą do poziomu sprzed kryzysu do 2022. By tak się jednak stało, banki muszą wdrożyć radykalne zmiany.
"Odnoszący sukcesy bank detaliczny przyszłości nie może funkcjonować przy obecnej strukturze kosztów i pozostać konkurencyjny. Analiza BCG pokazuje, że koszty operacyjne najlepszych banków są już o około 40% niższe niż w typowych bankach i zatrudniają one około 50% mniej pracowników. Banki te realizują coraz większą sprzedaż i robią to z oddziałami, które są mniej skoncentrowane na transakcjach. W szczególności największe banki otwierają o 69% więcej rachunków na oddział w pełnym wymiarze czasu pracy i przeprowadzają o 80% mniej transakcji w oddziałach na klienta w porównaniu z typowym bankiem. Banki, które nie planują teraz poważnej zmiany struktury kosztów, znajdą się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej - być może wcześniej niż myślą" - czytamy w materiale.
Digitalizując główne procesy, banki fundamentalnie zmienią sposób działania wszystkich funkcji, w tym dystrybucji, zarządzania relacjami, ryzyka i zgodności oraz IT. Banki mogą przyspieszyć wpływ i optymalizację wybranych funkcji, takich jak zaangażowanie klientów, ale w pełni sprostają wyzwaniom, związanym z przychodami, kosztami i kontrolą, tylko za pomocą zdigitalizowanego modelu operacyjnego opartego wokół nowych możliwości i sposobów pracy, wskazuje BCG.
"Po pomyślnym zdigitalizowaniu przez banki wszystkich głównych procesów wyłoni się nowy model operacyjny. [...] Wdrożony wynikowy cyfrowy model operacyjny, podobne jak architektura technologiczna, znacznie wpłynie na efektywniejsze wykorzystanie możliwości banku" - powiedziała Muriel Dupas, londyńska ekspertka ds. bankowości detalicznej BCG i współautorka raportu.
