Popularność zakupów online rośnie sukcesywnie od kilku lat, zaś 2020 rok stał się przełomem w branży e-commerce. Nic dziwnego, bo okazało się, że kupić przez internet można niemal wszystko (w tym usługi), a ryzyko nieudanej transakcji spada, ponieważ sklepy oferują możliwość zwrócenia towaru. Czas dostarczenia zakupów skraca się, maleją koszty dostawy. Niewątpliwe zalety zakupów online to dostęp 24h, możliwość porównania parametrów produktów, cen, wyboru sklepu z tańszą dostawą. Ośmielone rozkwitem branży e-commerce sklepy internetowe prześcigają się w pomysłach jak przyciągnąć do siebie konsumentów, wdrożyć nowe rozwiązania i szykują się na kolejne rekordy sprzedaży.
Wczoraj i dzisiaj
Dzięki raportom Gemius E-commerce w Polsce 2015 i E-commerce w Polsce 2020 można porównać, czy zmieniło się podejście do zakupów online w ciągu ostatnich 5 lat. W 2015 roku wartość rynku e-commerce wyniosła 27 mld, a 55% użytkowników internetu choć raz dokonało zakupu online. Częściej były to kobiety niż mężczyźni (53% do 47%), osoby w przedziale wiekowym od 24 do 34 (34%), z większych miejscowości i miast.
W 2020 roku już 73% internautów kupiło coś online, w tym 51% kobiet i 49% mężczyzn, głównie w przedziale wiekowym 35-49 lat, ale można zaobserwować duży wzrost zainteresowania e-zakupami wśród osób z pokolenia 50+. Najpopularniejsze zakupy online są w dużych miastach, ale znów - popularność e-commerce wzrosła na wsiach i w małych miejscowościach. Zakupy online mogą być luksusem albo koniecznością, niemniej jednak stały się powszechne.
Od kilku lat obserwowaliśmy systematyczny wzrost zainteresowania zakupami internetowymi, lecz ostanie dwa to prawdziwy huragan zmian, zafundowanych przez COVID-19. Perspektywa klienta się zmieniła. Został on pozbawiony naturalnej ścieżki zakupowej, jaką oferuje handel tradycyjny - sklepy i galerie – mówi Jakub Gierszyński, Sales Director for E‑commerce Poland and Czech Republic, Sephora.
Opis badania
Fundacja Kobiety e-biznesu postanowiła zbadać, czy zachowania konsumentów w sieci internetowej różnią się, biorąc pod uwagę płeć kupujących. W badaniu przeprowadzonym jesienią br. udział wzięło 1048 osób, w tym 53% próby stanowią kobiety, a 47% to mężczyźni. Raport Kobieta i mężczyzna na zakupach w Internecie udowadnia, że coraz więcej starszych internautów korzysta z pełni możliwości cyfrowej rewolucji i coraz mniej stroni od świata online. Przeważająca grupa ankietowanych to osoby w wieku 50+ (44%), przedział 25-34 lata to 19% ankietowanych, grupa 35-49 to 25%. Na e-shopping decydują się głównie osoby z wykształceniem średnim (45%) i wyższym (44%). Nowością jest to, że mieszkańcy wsi przekonują się do kupowania w sklepach internetowych i w tej chwili to oni stanowią najliczniejszą reprezentację, bo aż 40%.
Analizując wyniki z badanej grupy reprezentatywnej Polaków wydaje się, że wchodzimy w nową erę i to nie tylko cyfrową. Zmienia się demografia. Coraz większy udział w Polsce ma grupa osób w wieku 50+ i 60+. W 2025 osoby w wieku 60+ mają stanowić nawet 40% społeczeństwa. Dlatego też tak ważne jest, aby analizować zachowania i potrzeby tej właśnie grupy społecznej. W raporcie zaprezentowałyśmy kilka dodatkowych informacji dotyczących zachowań 50+ - mówi Anna Heimberger, współzałożycielka Fundacji Kobiety e-biznesu.
Kto więcej wydaje na e-zakupy? Aż 81% osób robiących zakupy online dokonało zakupu w ostatnim miesiącu, dotyczy to kobiet i mężczyzn. W ilości kupowanych produktów nie ma znaczenia płeć. Najczęściej kupujemy od 2 do 5 produktów miesięcznie i taką ilość deklaruje 54% kobiet i 55% mężczyzn. Więcej niż 10 produktów kupuje 10% kobiet i 7% mężczyzn. Do tylko jednego produktu miesięcznie ogranicza się 18% kobiet i 21% mężczyzn.
Średnio wydajemy kwotę do 300 zł na zakupy online, ale to mężczyźni wydają nieznacznie wyższe kwoty: 700-1000 zł na zakupy przeznacza 3% kobiet i 5% mężczyzn. Więcej niż 1000 zł wydaje tylko 3% kobiet i mężczyzn. Tym samym upada mit o rozrzutności kobiet i powściągliwości mężczyzn w wydawaniu pieniędzy. Granica między podejściem pań i panów w kontekście zakupów w sieci rozmywa się.
Wiemy, że cena ma znaczenie i badanie tylko to potwierdza. Zarówno kobiety i mężczyźni podkreślają, że cena jest ważna, ale nieznacznie bardziej na ten czynnik zwracają uwagę kobiety (cena jest bardzo ważna i ważna dla 98% kobiet, bardzo ważna i ważna dla 97% mężczyzn). Za mało ważną cenę uznaje 2% kobiet i 3% mężczyzn, ale nikt nie zaznaczył, że nie jest ważna. Jeśli konsument może produkt dostać i nie płacić za dostawę, zawsze wybierze taką opcję. Sklep, który wysyła towar bez kosztów dla klienta ma przewagę, bo zarówno dla kobiet to bardzo ważny ( 52%) i ważny (42%) czynnik wyboru (w sumie 92% badanych uznało, że darmowa dostawa jest istotna).
Poza ceną i darmową dostawą niezwykle ważnym wymiarem staje się możliwość zwrotu zakupów, które nie spełniają oczekiwań klientów. Zwroty stają się czynnością łatwą i dostępną dla każdego.
Do rozwoju opcji zwrotów przyczynił się z całą pewnością covid. W czasie pandemii wiele osób nie miało wyboru, było zmuszonych do zakupów online. Dzięki możliwości zwrotu zakupy stały się bardziej przyjazne i obarczone mniejszym ryzykiem dla kupujących. Wyzwaniem przy zwrotach jest jednak wciąż szybki zwrot pieniędzy za zwracane produkty. To obszar, który może być szansą dla podmiotów, które chcą budować pozycję wiarygodnego i rzetelnego e-sklepu. To niezwykle ważny wymiar dla sklepów, które chcą budować trwałe relacje z klientami – mówi współzałożycielka Fundacji Kobiety e-biznesu, prezeska sklepu www.TuZwierzaki.pl.
Łowcy promocji
Tak, kobiety chętniej korzystają z promocji - wynika z badania - ale nie jest to taka przewaga, jakiej można się spodziewać: 93% kobiet i tylko o 5% mniej mężczyzn łapie zniżki i bonusy wykorzystywane przez sklepy online do zwiększenia sprzedaży. Sklepy robią co mogą, żeby przyciągnąć zakupowiczów i mają rację, bo tylko 1% mężczyzn i 1% kobiet nie skusi się na promocję albo zrobi to bardzo rzadko, natomiast 15% kobiet i 11% mężczyzn potwierdza, że są łowcami okazji, bardzo często i często korzysta z nich odpowiednio 69% kobiet i 73% mężczyzn.
Czasem coś idzie nie tak i trzeba oddać produkt albo przypomnieć obsłudze sklepu, że nadal czekamy na przesyłkę. Wtedy najczęściej wybieramy e-mail jako sposób komunikacji i tu nie ma znaczenia płeć - ponad 50% ankietowanych uważa, że to najlepszy sposób na kontakt z obsługą sklepu. Niezbyt popularny jest kontakt telefoniczny i korzystanie z formularza kontaktowego, Czat z konsultantem natomiast to korzystny dla wizerunku sklepu proponowany kanał komunikacji.
To, co nas różni
Wszyscy mamy jakieś przyzwyczajenia zakupowe, sposoby na wyszukiwanie najatrakcyjniejszych ofert czy ulubione fora, z których czerpiemy informacje na temat produktów i usług. E-commerce daje możliwości w tej kwestii nieograniczone - można przemierzyć internet wszerz i wzdłuż w poszukiwaniu idealnego smartfona i przejrzeć wszelkie możliwe warianty.
Wydatki na zakupy w kanale on-line są porównywalne w przypadku mężczyzn i kobiet. Różnice są zauważalne na poziomie zakupów konkretnych kategorii produktowych. Z naszych obserwacji wynika, że kobiety mają większy udział w zakupie produktów z kategorii fashion oraz dom i ogród, a w przypadku mężczyzn dominują produkty z kategorii sprzętu elektronicznego. Rezerwacje wyjazdów oraz bilety na wydarzenia, czy imprezy są dla obu płci porównywalne – komentuje Magdalena Hadowska – Sikorska – Head of e-commerce z home.pl.
Podczas zakupów w internecie kobiety częściej niż mężczyźni wykazują przywiązanie do konkretnej marki, zaś mężczyźni chętniej szukają według kategorii produktu. Ponownie różnice są małe, choć dla właścicieli sklepów mają znaczenie.
Kopalnią wiedzy o produkcie są media społecznościowe, które mają duży wpływ na wzrost e-commerce, stając się już nie tylko miejscami na promocję, ale też platformami sprzedażowymi. Korzystamy z informacji od producentów, sklepów i influencerów, jednak najcenniejsze są zawsze spostrzeżenia użytkowników poszukiwanego produktu bądź usługi. Kobiety częściej niż mężczyźni korzystają z mediów społecznościowych, poszukując wsparcia w procesie zakupowym. Nie znaczy to jednak, że panowie kupują kota w worku - 60% z nich sięga do social mediów.
Co nas łączy?
Z pewnością chcemy korzystać z wygody zakupów online i czuć się bezpiecznie - mieć pewność, że nietrafiony zakup można oddać lub zamówić większą ilość, by zwrócić to, co zbędne. 44% kobiet i 41% mężczyzn potwierdziło, że zdarza się im taka praktyka. Tutaj znów zyskują sklepy, które oferują nie tylko darmową dostawę, ale także bezpłatny zwrot. Być może różnica między płciami wynika z tego, że panie częściej kupują odzież i obuwie, które w rzeczywistości często różnią się od tych na zdjęciu w sklepie i nie jest to zazwyczaj nieuczciwość sprzedawcy - wpływa na to wiele różnych czynników od niego niezależnych.
Sklepy internetowe stały się sposobem na wygodne zakupy w domowym zaciszu. Kompletując produkty w koszyku, możemy zastanawiać się tak długo, jak mamy ochotę i wybierać z ofert niezliczonej ilości sprzedawców. Możemy kupować w sieciówkach albo wyszukać unikatowe perełki. Zakupy spożywcze dowiezie nam pod drzwi kurier ze znanego dyskontu lub sam właściciel warzywniaka z dzielnicy obok. Tradycyjny shopping czy wielkie rodzinne weekendowe zakupy dla wielu internautów są już tylko sposobem na spędzenie wolnego czasu.
Jak się pokazuje raport Kobieta i mężczyzna na zakupach w internecie Fundacji Kobiety w e-biznesie, niezależnie od płci lubimy zakupy w sieci. Kobiety kupują więcej, mężczyźni wydają większe sumy, ale wszyscy kierujemy się ceną i możliwością zaoszczędzenia na promocjach, szukamy informacji o wybranych produktach i korzystamy z udogodnień oferowanych przez sklepy. Tak właśnie zachowują się kobiety i mężczyźni na zakupach online.