Świat postsmartfonowy? Przyszłością może być mówienie zamiast klikania

Dziś w aplikacji bankowej można nie tylko zrobić przelew czy zapłacić za zakupy, ale też np. ubiegać się o kredyt czy kupić fundusze inwestycyjne. Można też skorzystać z innych, mniej oczywistych, usług. To chociażby doładowanie telefony prepaid, zakup biletów komunikacji miejskiej, opłacenie parkingu czy… kupno ubezpieczenia dla dziecka.

Czy podobnych nieoczywistych rozwiązań, usług i możliwości w bankowych aplikacjach będzie przybywać?

To tylko kwestia czasu – uważa Radosław Janusz, dyrektor Biura Rozwoju Chmurowych Usług Cyfrowych i Usług Dodanych PKO Banku Polskiego.

– Taki efekt będzie możliwy do osiągnięcia dzięki wykorzystaniu synergii więcej niż tylko branży bankowej, będziemy musieli też sięgnąć do innych branż. Banki, jak wiadomo, oferują swoje usługi, to znaczy bezpieczeństwo, zarządzanie środkami, natomiast same z siebie nie dysponują innymi, pozabankowymi kompetencjami – wyjaśnia ekspert. – My zaoferujemy dostęp do naszej bazy klientów, zaoferujemy nasze kanały, czyli aplikacje czy serwisy internetowe, do których oferenci będą mogli wstawić niejako swoje produkty. I w ten sposób, korzystając z synergii, będziemy mogli zaoferować taką mega-aplikację, która będzie stanowić swego rodzaju rynek marketplace.

Jeśli mowa o przyszłości, to nasuwa się pytanie, czy na pewno z tych wszystkich możliwości będziemy korzystali na smartfonach, czy może pojawią się jakieś inne urządzenia, których na razie nie jesteśmy sobie w stanie wyobrazić?

– Patrząc przez pryzmat historii naszych dotychczasowych doświadczeń, pewnie można założyć, że jest przed nami ten moment zmiany. Jeśli spojrzymy na przełom lat dziewięćdziesiątych i dwutysięcznych, wówczas internet dopiero raczkował. Potem to nabrało dynamiki, internet stał się popularny. Podobny trend mamy, jeśli chodzi o smartfony. Na początku, pod koniec lat dwutysięcznych smartfony były stosunkowo drogie. Baterie były dość słabe. Internet w telefonie był kosztowną rzeczą. Ale dziś dowolnie spotkana na ulicy osoba będzie mieć smartfona z dostępem do sieci.

Dziś smartfony są więc tym, czym trochę ponad 10 lat temu był komputer z dostępem do internetu. Co będzie dalej?

– Tutaj musielibyśmy pobawić się we wróżkę, żeby stwierdzić na pewno, co to będzie – zauważa Radosław Janusz. – Natomiast są już pewne trendy widoczne na rynku. Zdaniem większości analityków tym czymś, co zastąpi aplikacje w rozumieniu obecnym, będą interfejsy głosowe. Będzie można mówić do czegoś. Być może będą to okulary, może pierścionek, może coś innego. Coś, co będziemy ze sobą nosić, ponieważ musimy mieć jakiś łącznik z internetem. Będziemy do tego czegoś mówić. To coś będzie nas rozumieć. Będzie potrafiło zinterpretować ludzką mowę, język naturalny, i odpowiednio zareagować. Wydaje się, że to jest kierunek rozwoju w tej chwili najbardziej pewny.

Tak zaawansowana technologia wymaga mocy obliczeniowych. Platform, na których kolejne aplikacje będą mogły działać. Takie możliwości daje dziś tylko chmura cyfrowa, oferowana przez wyspecjalizowane firmy technologiczne albo – jak w Polsce - także przez Chmurę Krajową, w której udziały ma m.in. PKO Bank Polski.

– Myślę, że dzisiaj jeszcze wszyscy raczkujemy, jeśli chodzi o wykorzystanie tego, co chmura tak naprawdę daje – uważa gość Wirtualnej Polski. – Można bardzo spłycić znaczenie chmury i powiedzieć, że jest to infrastruktura. Serwerownia w chmurze, dostępna z dala i przez internet. Natomiast to jest znaczne spłycenie. Po pierwsze chmura daje szansę na optymalizowanie kosztów instytucjom podobnym do banków, które dotychczas musiały inwestować dosyć pokaźne środki w swoją infrastrukturę. Warto zauważyć, że infrastruktura na przykład w bankach, ale też w innych firmach, które oferują swoim klientom elektroniczne kanały dostępu, budowana jest pod najwyższe spodziewane obciążenie. Tak więc w przypadku banków są to dni, które my nazywamy "czerwonymi" i one się zdarzają raz, dwa razy w miesiącu. Ale poza tym to nasza infrastruktura się – mówiąc kolokwialnie – nudzi, pracuje z wykorzystaniem części swoich możliwości.

W takiej sytuacji z pomocą przychodzi właśnie chmura, ponieważ tutaj koszty ponosi się nie za maksymalne możliwe obciążenie, tylko za to, które jest w danym momencie wykorzystywane. A w przypadku "dni czerwonych" można korzystać z infrastruktury, która de facto nie ma limitów.

To jednak tylko początek tego, co może dać chmura.

– Możemy budować w oparciu o chmurę funkcje, które dotychczas, były albo kosztowne, albo ich stworzenie było bardzo czasochłonne, co powodowało, że biznesowo często były nieopłacalne. W przypadku chmury mamy dosyć dużą łatwość wejścia bardzo niskim kosztem z jakąś funkcją i eksperymentowania. Więc to eksperymentowanie, w połączeniu z możliwościami chmury, które tak naprawdę są nieograniczone, jeśli chodzi o przetwarzanie dużych ilości danych big data, o analitykę danych, o uczenie maszynowe czy wreszcie zalążek sztucznej inteligencji – może w chmurze rozwinąć skrzydła – dodaje ekspert PKO Banku Polskiego.

W kontekście chmury obliczeniowej najczęściej pojawiające się pojęcie to sztuczna inteligencja (Artificial Inteligence). Dzięki chmurze możliwe są wspomniane eksperymenty, daje ona odpowiednią wydajność, by procesy zachodzące w ramach działania sztucznej inteligencji mogły się odbyć w odpowiednio krótkim czasie. To łączy się bezpośrednio ze wspomnianymi przez eksperta funkcjami głosowymi, voicebotami, które już dziś dostępne są w niektórych aplikacjach.

Największa na polskim rynku aplikacja bankowa to IKO PKO Banku Polskiego, wielokrotnie nagradzana w największych prestiżowych konkursach na całym świecie. Aplikacja IKO wykorzystuje właśnie Asystenta głosowego, który sprawia, że na klawiaturze smartfona nie trzeba wpisywać komend, ale można powiedzieć, jaka operacja bankowa ma być wykonana.

Działanie chmury i jej możliwości z pewnością wpłyną także na rozwój tzw. Internet of Things, czyli internetu rzeczy.

– Tak prosto mówiąc, jest to trend polegający na podłączeniu do sieci urządzeń, które towarzyszą nam już od dosyć dawna. Na pewno każdy z nas, albo większość z nas, ma w domu telewizor, który jest podłączony do sieci. Coraz częściej jeździmy samochodami, które komunikują się cały czas przez internet ze swoim producentem. Czasem w telewizji można zobaczyć ciekawe rzeczy typu lodówka, która potrafi zamówić produkty, które właśnie się skończyły. Ja w domu na przykład mam od niedawna odkurzacz, który komunikuje się z moim telefonem przez internet, z czego jestem bardzo zadowolony, bo dokładnie wiem, czy odkurzył, czy nie. Przedmioty są podłączone do sieci i komunikują się z nami, my możemy nimi zarządzać, one mogą nas zasilić informacjami, których od nich oczekujemy – mówi Radosław Janusz, dyrektor Biura Rozwoju Chmurowych Usług Cyfrowych i Usług Dodanych PKO Banku Polskiego.

Kiedy niemal wszystko jest podłączone do sieci, nasuwa się pytanie o bezpieczeństwo. Banki i inne instytucje od dawna chronią, edukują i przestrzegają przed cyberprzestępcami, oszustami, którzy chcą dostać się do naszych danych lub naszych pieniędzy. Czy rozwój internetu rzeczy może stać się pod tym względem zagrożeniem?

– Z dużą dozą prawdopodobieństwa można przyjąć, że nasze bezpieczeństwo będzie narażone. Natomiast myślę, że nasze społeczeństwo i przedsiębiorcy, którzy mają poczucie misji, już teraz widzą ten trend i przeciwdziałają jemu. Ja na przykład mam dzieci w wieku przedszkolnym, i już teraz one są edukowane w ramach swoich zajęć o tematyce bezpieczeństwa w sieci, co może napawać optymizmem. Ponadto jako pracownik banku mam na co dzień okazję obserwować to, co robimy w sferze komunikowania klientom, edukowania ich o ryzyku wynikającym z obecności w sieci. Nasze nakłady na samo bezpieczeństwo też są niebagatelne. Więc ja jestem w tym obszarze optymistą.

Ten optymizm może wynikać też z faktu, że aplikacje bankowe są najlepiej zabezpieczonymi aplikacjami na świecie. Jeśli więc będą się one rozbudowywać, dając klientom coraz więcej możliwości w ramach jednego, bezpiecznego narzędzia, klienci będą w nich dobrze j chronieni.

– Bezpieczeństwo jest kluczem do zaufania, a bez zaufania nie ma współpracy między klientami banku a bankiem. I tak naprawdę to bezpieczeństwo, to zaufanie, to jest coś, co banki oferują już od starożytnego Babilonu poprzez np. florenckie banki w średniowieczu, aż po dziś dzień. Odeszliśmy w dużej mierze od pieniądza fizycznego, przenieśliśmy się do przestrzeni wirtualnej, ale bez wątpienia banki tutaj, w kwestiach bezpieczeństwa i zaufania, zawsze miały silne kompetencje i tak musi zostać, jeśli banki nam będą towarzyszyć. Ja wierzę, że tak będzie – mówi ekspert.

Pozostaje jeszcze kwestia bezpośrednich kontaktów z ludźmi, którzy w banku pracują. Wielu klientów jest przyzwyczajonych do obcowania z "żywym" człowiekiem, co więc nas czeka w przyszłości – czy doradcy, tradycyjne oddziały pozostaną i czy będą potrzebne?

Zdaniem gościa "Cyfrowych Ewolucji" są takie pola kontaktu banku z klientem, w których obecność człowieka jest niezbędna.

– Są w naszym życiu decyzje ważne, życiowe, wpływające na nas na kilkadziesiąt lat. Na przykład zaciągnięcie kredytu hipotecznego, który będziemy spłacać przez 30, 40 lat. I wówczasempatia człowieka i gwarancja, że nasza decyzja jest słuszna i że jesteśmy w niej bezpieczni, będzie potrzebna. I myślę, że to niejedyny proces, że takich procesów będzie cały szereg – mówi Radosław Janusz.

Jak dodaje ekspert, bank w stu procentach online nie jest czymś, co nas czeka w przyszłości. Zawsze będą miejsca i procesy, w których potrzebna będzie żywa osoba. I to nawet nie po to, by wykonać jakieś działania, bo to prawdopodobnie będzie można przekazać technologii, ale żeby klient miał możliwość kontaktu z kimś, kto nie jest "maszyną".