Uważasz, że nie warto zawracać sobie głowy dokumentowaniem reklamacji? Jesteś w błędzie. Niesmaczne jedzenie to nawet 30 proc. rabatu, a zniszczony i zarobaczony pokój to zwrot połowy pieniędzy zapłaconych za wycieczkę.
Często rezygnujemy z walki o zadośćuczynienie, gdy oszuka nas firma turystyczna. Czasem nie wiemy, jaki rabat należałby się nam za niewygody, a czasem trudno nam się zdecydować, doRobactwo w pokoju, to zwrot połowy pieniędzy, za brak klimatyzacji należy nam się 20 proc. rabat, a za jednostajne menu - 5 proc. upustu
kogo zwrócić się z problemem.
Ale sprawa jest prosta. Wszystkie niedogodności trzeba reklamować u tego, kto sprzedał nam wycieczkę. Można od niego uzyskać całkiem niezłe pieniądze.
Winić tylko firmę
Firma, w której kupiliśmy wycieczkę, jest dla nas stroną w sporze o warunki wyjazdu. Jeśli coś w trakcie wyjazdu nie zgadzało się z umową - bo to ona jest najważniejszym dokumentem - to trzeba to zgłosić w pisemnej reklamacji.
Oferty last minute obejmują te same przepisy, które stosujemy do normalnych wycieczek.
W sytuacji, gdy umowa nie odnosi się do zaistniałej sytuacji, wtedy drugim wiążącym dokumentem jest folder reklamowy. Gdy w nim jest zapisane, że powinniśmy z okna widzieć morze, a tak nie jest, to też mamy prawo tę sytuacje reklamować.
Reklamację trzeba złożyć do firmy zaraz po powrocie. Powinna być do niej załączona jak najdokładniejsza dokumentacja. Powinny się w niej znaleźć:
- - potwierdzenie naszej reklamacji od rezydenta i np. właściciela hotelu
- - dokładne zdjęcia miejsca, czy sytuacji, która nam doskwierała
- - spisane oświadczenia innych uczestników wycieczki, jeśli i oni mieli ten problem
- - rachunki za reklamowaną usługę
Jeśli przedsiębiorstwo nie odniesie się do naszej reklamacji w ciągu 30 dni od złożenia skargi, reklamację uznaje się jako rozpatrzoną pozytywnie.
Firma jest odpowiedzialna za niemal wszystkie odstępstwa od umowy. Dlatego przed wyjazdem na wycieczkę należy mieć jak najwięcej obietnic na piśmie. Warto pamiętać, że firma nie odpowiada za niedogodności spowodowane:
- - działaniem lub zaniechaniem klienta, np. gdy spóźnił się on na miejsce wylotu,
- - działaniem siły wyższej, np. nagłej powodzi, huraganu, zamachu terrorystycznego,
- - działaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, a działań tych nie można było przewidzieć ani uniknąć, np. gdy jeden z uczestników wyjazdu okrada drugiego (firma musi to udowodnić)
Na nową cenę wycieczki nie musimy się zgodzić
Cena wycieczki zawarta w umowie może ulec zmianie tylko w określonych warunkach. Jest kilka przyczyn, dla których firma może chcieć od nas więcej pieniędzy. Warto jednak pamiętać, że na każdą zmianę musimy się zgodzić. Jeśli nie wyrazimy zgody na przeliczenie wysokości opłaty za nasz wyjazd, firma musi oddać nam wszystkie pieniądze, które wpłaciliśmy.
Jedyne warunki, w których cena wycieczki może wzrosnąć: zmiany kursów walut, kosztów transportu, podatków, opłat urzędniczych, lotniskowych czy przeładunkowych.
Cena zapisana w umowie może ulec zmianie tylko w określonych okolicznościach, które muszą być wpisane w umowie. Dodatkowo każda zmiana ceny wycieczki w związku z wymienionymi wyjątkowymi sytuacjami powinna być zawsze udokumentowana przez organizatora turystyki. **Firma nie może stosować dopłat, za którymi nie idą konkretne wyliczenia przedstawione klientowi.
Od początku: Na co uważać, wybierając firmę.
Gdy decydujemy się na ofertę nieznanej firmy, powinniśmy sprawdzić czy jest ona legalnie działającym przedsiębiorstwem. Trzeba dowiedzieć się, czy jest ona wpisana Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Informację o tym mają urzędy marszałkowskie i Ministerstwo Sportu i Turystyki - takie dane znajduje się na jego stronie internetowej.
ZOBACZ TAKŻE:
Przy podpisywaniu umów, należy też o wszystko dokładnie wypytać. Bo sformułowanie _ blisko do morza _ nie daje nam konkretnej informacji o faktycznej odległości, którą moglibyśmy potem reklamować. Podobnie jest z liczbą gwiazdek w hotelu: trzy gwiazdki we Francji to nie to samo co w Egipcie. Trzeba mieć to a uwadze.
| Inni już byli, inni widzieli |
| --- |
| Bardzo dobrą pomocą w wyborze oferty wakacyjnej są fora internetowe, na których ludzie opowiadają sobie o miejscach, w których już spędzali wakacje. Strony podzielone są w kategorie państw, regionów i konkretnych hoteli, przy których można znaleźć czasem bardzo szczegółowe i pomocne informacje o wycieczkach sprzedawanych na rynku. |
Wyjazd - nerwowa sprawa
Jeżeli w ramach wycieczki mamy zapewniony przelot, to u tour operatora możemy też reklamować niedogodności związane z transportem. Robimy tak jeżeli: nie wpuszczono nas na pokład, samolot odleciał bez nas czy z dużym opóźnieniem. W tym ostatnim przypadku musimy mieć potwierdzenie od przewoźnika, że do opóźnienia doszło. Od odpowiedzialności za bezpieczeństwo naszych pokoi hotelarza nie zwalniają żadne umowy czy wywieszki.
Klienci linii lotniczych, których samoloty ulegają znacznym opóźnieniom mają prawo do bezpłatnych posiłków i napojów. W razie potrzeby - gdy na przelot czekamy dłużej niż jeden dzień - przewoźnik musi zapewnić także hotel oraz przejazd do niego.
Jeżeli odwołano lot, mamy prawo do zwrotu kosztów biletu lub zapewnienia innego połączenia. Ponadto możemy domagać się odszkodowania, gdy połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego. W przypadku przelotu liniami lotniczymi w ramach wykupionej wycieczki odpowiedzialność za taką usługę ponosi biuro podróży.
Na miejscu też są spore pieniądze do wyciągnięcia
Klienci biur podróży często nie wiedzą, że za rzeczy, które zostawiają w pokojowych hotelach, odpowiedzialny jest jego właściciel. W przypadku, gdy ktoś ukradnie nam jedną rzecz możemy odzyskać rekompensatę w wysokości ceny noclegu pomnożonej pięćdziesiąt razy - gdy utracimy kilka rzeczy, jest to stokrotność ceny jednego noclegu. Jeśli wynajmiemy sejf, to rekompensata nie ma żadnego ograniczenia.
Prawo to działa na terenie kraju, ale też i za granicą, jeśli umowę zawarliśmy w Polsce. Reklamację trzeba zgłosić sprzedawcy wycieczki, ale należy też powiadomić właściciela hotelu i najlepiej uzyskać potwierdzenie tego, że został poinformowany. Przy dochodzeniu odszkodowania należy się powołać na art. 11 a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (D z U nr 55, poz. 578 z 2001 - tekst jednolity).
Ponadto po powrocie możemy reklamować wiele niedogodności, które pozostają sprzeczne z nasza umową. Mówi o nich tzw. Tabela Frankfurcka. Jest to umowne zestawienie wad z ich wyceną. Nie jest to obowiązujące prawo, ale stosuje się do tych zasad coraz więcej biur turystycznych z całego świata. Pokazuje też jakich odszkodowań możemy domagać się w zależności od wady wycieczki.
Karta Frankfurcka
| | Rodzaj wady | Bonifikata (w proc.) |
| --- | --- | --- |
| | ZAKWATEROWANIE | |
| 1 | Zmiana oferowanego obiektu na inny | 10-25 |
| 2 | Zmiana odległości od plaży | 5-10 |
| 3 | Zmiana warunków noclegu (inne piętro, bungalow na hotel itp.) | 5-10 |
| 4 | Zamiana pokoju (np. 2- zamiast 1-osobowego) | 20-25 |
| 5 | Gorszy pokój w stosunku do obietnic: | |
| | za ciasny | 5-10 |
| | bez balkonu | 5-10 |
| | bez obiecanego widoku (morze, góry)
| 5-10 |
| | bez pełnego węzła sanitarnego | 15-25 |
| | bez WC | 15 |
| | bez prysznica | 10 |
| | bez klimatyzacji | 10-20 |
| | bez radia i TV | 5 |
| | nieestetyczny | 5-15 |
| | wymagający remontów i napraw | 10-50 |
| | robactwo | 10-50 |
| 6 | Braki w wyposażeniu: | |
| | toalety | 15 |
| | łazienki | 15 |
| | przerwy w dostawie prądu lub gazu | 10-20 |
| | przerwy w dostawie wody | 10 |
| | brak windy | 5-10 |
| 7 | Obsługa: | |
| | brak serwisu hotelowego | 25 |
| | brak higieny | 10-20 |
| | rzadko zmieniana pościel | 5-10 |
| 8 | Inne niewygody: | |
| | hałas w dzień | 5-25 |
| | hałas w nocy | 10-40 |
| | brzydkie zapachy | 5-15 |
| 9 | Brak przewidzianych zabiegów | |
| | kąpieli termalnych | 20-40 |
| | masaży | 20-40 |
| | WYŻYWIENIE: | |
| 1 | Bez posiłków (a były przewidziane) | 50 |
| 2 | Wady menu: | |
| | jednostajne | 5 |
| | nie dość ciepłe | 10 |
| | niesmaczne | 20-30 |
| 3 | Obsługa przy posiłkach: | |
| | samoobsługa zamiast kelnerskiej | 10-15 |
| | długi czas oczekiwania | 5-15 |
| | posiłki na zmiany | 10 |
| | brak higieny na stołach | 5-10 |
| | brudna zastawa | 5-15 |
| | NIEKTÓRE Z POZOSTAŁYCH USTEREK | |
| | brak basenu lub brudny | 10-20 |
| | brudna plaża | 10-20 |
| | zakaz kąpieli w morzu, braki w wyposażeniu plażowym | 5-10 |
| | odwołanie przewidzianych wycieczek | 20-30 |
| | wycieczki bez przewodnika | 10-20 |
| | nieprzewidziana przeprowadzka | proporcjonalnie do straty czasu - np. równowartość jednego dnia |
| IV | TRANSPORT | |
| | Spóźnienie ponad 4 godz. | 5 |
| | zmiana klasy na gorszą | 10-15 |
| | brak obiecanego transferu | zwrot kosztu taksówek |
Źródło: Federacja Konsumentów
| U kogo szukać dodatkowej pomocy |
| --- |
| Jeśli firma nie chce uwzględnić naszej reklamacji sprawę najlepiej jest wyjaśniać w kilku instytucjach. Pierwszą z nich jest miejski lub powiatowy rzecznik praw konsumenta. Działa on przy urzędach miejskich lub starostwach powiatowych w całej Polsce. Wystarczy zadzwonić na informację magistratu lub do starostwa. Interwencja rzecznika często kończy się na ustnym upomnieniu firmy, która dużo poważniej traktuje uwagę z jego strony niż pretensje pojedynczego klienta. Drugą pomocną instytucją jest Federacja Konsumentów. Ona również ma sieć swoich doradców terenowych i pomoże w załatwieniu sprawy. (www.federacja-konsumentow.org.pl) Jeżeli skorzystaliśmy z pomocy tych dwóch instytucji, i ciągle nie udało nam się załatwić sprawy, możemy iść do sądu. Najszybciej sprawy w tych kwestiach rozstrzyga Polubowny Sąd Konsumencki, którego oddziały działają przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji
Handlowej. By jednak doszło do rozprawy przed tym sądem obie strony muszą się zgodzić na rozstrzygnięcie w tej instancji. Jeśli nie ma zgody obu stron, pozostaje sąd powszechny. Można też złożyć skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKiK, gdy dochodzą do niego sygnały o podejrzanych praktykach z kilku źródeł, wszczyna postępowanie wobec przedsiębiorcy. |
| Raport Money.pl | |
|---|---|
 |
*Nie daj się złapać na marketingowe chwyty * W przypadku jednej trzeciej sprzedawanych produktów klienci wprowadzani są w błąd - wynika z kontroli Inspekcji Handlowej. Money.pl przedstawia nieuczciwe chwyty marketingowe i radzi, jak się ich wystrzegać. Czytaj w Money.pl |