Najlepsza obsługa klienta 2015. Ranking Money.pl

W badaniu szukaliśmy najlepszego rachunku dla osoby, która zamierza przelewać tam swoje miesięczne wynagrodzenie (około 2500 złotych) oraz zamierza go posiadać co najmniej 2 lata. Dodatkowo jest aktywnym klientem i wykonuje płatności kartą na co najmniej 500 złotych miesięcznie. Z rachunku przez internet płaci też za czynsz, prąd oraz telefon, czyli wykonuje przelewy oraz korzysta z poleceń zapłaty i zleceń stałych. Poza kosztami konta osobistego, w naszym badaniu znaczenie ma też jakość obsługi klienta. Dlatego osobno przyjrzeliśmy się temu jak wygląda kwestia jego obsługi.

Przyznając tytuł Najlepsza Obsługa Klienta badaliśmy poziom obsługi na infolinii, za pośrednictwem maila oraz odpowiedzi uzyskiwane na czacie. Ocenialiśmy przygotowanie i wiedzę konsultantów, podejście do klienta oraz szybkość uzyskiwania rzetelnych i merytorycznych informacji. Dodatkowo punktowaliśmy użyteczność i przejrzystość strony internetowej banku oraz możliwość założenia rachunku bez wizyty w oddziale. To trzecia część rankingu kont osobistych 2015 przeprowadzonego przez Money.pl.

Maksymalnie za kontakt z klientem bank mógł uzyskać 17 punktów. Nie udało się to żadnemu z 32 analizowanych instytucji, choć te z pierwszej trójki były blisko tego poziomu. Oto banki, które uzyskały najlepsze noty w tej kategorii.

Najlepsza Obsługa Klienta. Ranking Money.pl

Najwyższą ocenę za obsługę klienta w sumie uzyskał mBank. Złożyły się na to wysokie noty za informacje udzielane przez konsultantów na infolinii oraz przesłane mailem, a także na czacie. Konsultanci, z którymi rozmawialiśmy, udzielali szybkich i merytorycznych odpowiedzi na pytania dotyczące oferty banku. Zaliczyli jednak potknięcie na pytaniu wykraczającym poza informacje z tabeli opłat i prowizji. Odpowiedź na pytania mailem była niemal wzorcowa - szybka i konkretna, nie zawierająca nachalnej reklamy.

Na drugim miejscu znalazł się bank BNP Paribas. Konsultanci tego banku uzyskali wysokie noty za kontakt z klientem na infolinii, jakość odpowiedzi na czacie oraz za merytoryczne informacje przesłane mailem. Mieli wiedzę i byli uprzejmi. Ocena jednak została obniżona za konieczność wydłużonego oczekiwania na odpowiedź.

Trzecie miejsce w kategorii zajął Orange Finanse, którego konsultanci dobrze radzili sobie z odpowiedziami nie tylko na pytania dotyczące oferty, ale także wykraczającymi poza tabelę opłat i prowizji. Niestety, punktację obniżył czas przesłania odpowiedzi.

Ogólnie, tak jak w poprzednich latach, ciągle największą bolączką jest przygotowanie konsultantów na infolinii. Niejednokrotnie w jednym banku można trafić na osobę świetnie przygotowaną, a za chwilę uzyskać połączenie z kimś, kto pewnym głosem wprowadzał klienta w błąd (także w kwestiach dotyczących informacji z tabeli opłat i prowizji). Czasem męczące jest zbyt sprzedażowe nastawienie konsultantów. W tym roku średnia ocen za infolinię jest niższa niż rok temu (3,02 pkt). Maksymalne noty uzyskały tylko dwa banki.

Kontakt mailowy jest przez część banków traktowany po macoszemu, niejednokrotnie jako kolejna platforma do reklamowania oferty. To bywa irytujące dla klienta, który oczekuje odpowiedzi na konkretne pytanie. Niemniej są wyjątki od tej reguły. W tym roku aż 9 banków uzyskało maksymalną ocenę za odpowiedź pocztą elektroniczną – była niemal natychmiastowa i merytoryczna. Niestety, średnią ocenę (2,89 pkt) zaniżają banki, które nie odpowiedziały na nasze pytania w ciągu 48 godzin. Poza kompletnym brakiem odpowiedzi (w kilku przypadkach), zdarzały się maile wysłane do klienta dopiero po tygodniu.

Czat lub Skype - z roku na rok ta forma kontaktu z bankiem jest coraz rzadziej dostępna. Tutaj największą bolączką jest czas oczekiwania na odpowiedzi konsultanta, który w tym czasie odpisuje zapewne kilku osobom. Nie zawsze pytanie jest prawidłowo rozumiane albo odpowiedź jest sztampowa lub zbyt ogólnikowa.

Za to częściej niż przed rokiem możemy założyć rachunek bez konieczności wizyty w oddziale, a nawet dostarczenia umowy przez kuriera. Weryfikacja nowego klienta następuje poprzez wykonanie przelewu z innego banku. Obecnie w ten sposób można założyć aż 40 procent analizowanych przez Money.pl rachunków osobistych (w zeszłym roku było to 30 procent).