Sezon turystyczny trwa w najlepsze. Według Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego w ubiegłym roku na urlop wyjechało ponad 7,5 mln Polaków. Branża turystyczna liczy, że ten rok będzie przynajmniej tak samo dobry, jeśli nie lepszy. Niekoniecznie dla klientów.
Jak ustalił money.pl, w ubiegłym roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wpłynęło 1482 skargi konsumenckie dotyczące usług turystyczno-rekreacyjnych. Natomiast od początku tego roku do 18 lipca urząd otrzymał ponad 770 zawiadomień i, jak informuje Urząd, cały czas napływają kolejne. Porównując, na koniec lipca 2023 r. skarg było 890.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Najczęstsza przyczyna skargi to niezgodności oferty z umową.
Chodzi tu głównie o warunki panujące w hotelu, różnice między opisem, zdjęciami a rzeczywistością. Powtarzają się też skargi na zmiany godzin lotów w ramach wyjazdów zorganizowanych przez biura podróży, co przekłada się często na skrócenie takiego wyjazdu wycieczki lub pozostawienie konsumentów na cały dzień bez zakwaterowania - wyjaśnia Kamila Guzowska z departamentu komunikacji UOKiK-u.
- Problemem jest także automatyczne odrzucanie reklamacji, w mniejszym stopniu również odwoływanie wycieczek i rozbieżność cenowa na kolejnych etapach dokonywania rezerwacji. Np. na stronie głównej jest cena 2000 zł, a po kliknięciu ofertę 2500 zł - dodaje urzędniczka.
Skargi i pytania od niezadowolonych klientów napływają także do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK), które zajmuje się poradami oraz nieodpłatną pomocą prawną w polubownym rozwiązaniu sporów indywidualnych pomiędzy konsumentami mieszkającymi w Polsce a przedsiębiorcami zarejestrowanymi na terenie Unii Europejskiej (UE).
ECK inaczej niż UOKiK klasyfikuje zawiadomienia od konsumentów. W pierwszej połowie tego roku instytucja otrzymała 513 skarg dotyczących usług rekreacyjnych i kulturalnych oraz 300 restauracyjnych i hotelowych. To odpowiednio o 168 i 129 skarg więcej niż w analogicznym okresie rok wcześniej.
Ponadto ECK, w przeciwieństwie do UOKiK-u, w kategorii "rekreacja i kultura" wyszczególnia skargi dotyczące bezpośrednio biur podróży. W pierwszej połowie tego roku stanowiły 12,7 proc. ogólnej liczby (513), a w ubiegłym roku - 14,2 proc. (402).
- Jeśli chodzi o tematy skarg, to najwięcej z nich dotyczy niezgodności standardu miejsca wypoczynku z umową i pierwotną ofertą. Zgłoszenia dotyczą niezadowolenia z jakości obiektu (np. wielkość pokoju, inne niż wykupione piętro, brak balkonu, obiecanego widoku na morze), niezadowalających warunków higieniczno-sanitarnych -wyjaśnia Aleksandra Piszczorowicz z biura prasowego ECK.
Jak dodaje nasza rozmówczyni, czasem turyści zgłaszają brak ważnych dla nich udogodnień, takich jak basen, korty tenisowe, plac zabaw dla dzieci czy zajęć animacyjnych, choć wcześniej byli zapewniani o ich dostępności. Ponadto do ECK spływają również skargi na odwołanie lub nieprawidłową realizację wycieczek fakultatywnych - np. brak przewodnika posługującego się językiem polskim, choć było to częścią oferty.
W takich przypadkach konsumenci oczekują zwrotu części zapłaconej za usługę kwoty - twierdzi Aleksandra Piszczorowicz.
Jak zauważa w rozmowie z money.pl mec. Wojciech Bochenek z kancelarii Bochenek, Ciesielski i Wspólnicy, w sytuacjach nieudanego wyjazdu lub nienależytego wywiązania się przez biuro podróży z zawartej umowy klientowi przysługuje roszczenie odszkodowawcze, które swoje podstawy prawne znajduje w ustawie o usługach turystycznych.
- Zgodnie z art. 50 ustawy o usługach turystycznych, w sytuacji niewywiązania się przez biuro podróży należycie z zawartej umowy, klientowi przysługuje roszczenie o obniżenie naprawienie szkody jako powstała wskutek powstałych niedogodności w formie odszkodowania lub zadośćuczynienia - precyzuje mec. Bochenek.
Dodaje, że do najczęstszych nieprawidłowości w zakresie wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych należy:
- opóźniony/odwołany lot na miejsce wykupionej wycieczki lub lot powrotny,
- zgubiony bagaż podczas transportu,
- niespełniający standardu hotel,
- bagaż skradziony podczas pobytu w hotelu,
- brak wybranego wariantu pokoju hotelowego - np. z widokiem na morze lub z dostępem do prywatnego basenu,
- niezgodny z umową pakiet posiłków,
- zaniżony standard posiłków,
- niezgodne z opisem plaże, np. brudne lub zbyt daleko od hotelu.
Biblia niezadowolonych turystów
Jak często klientom udaje się uzyskać odszkodowanie za nieudane wakacje? O to zapytaliśmy radcę prawnego Jarosława Kozłowskiego z kancelarii prawnej RESPO.
- Szacunkowo w ok. 70 proc. spraw udaje się uzyskać wypłatę przynajmniej części roszczeń. Odsetek ten byłby wyższy, gdybyśmy ze wszystkimi sprawami, które uznaję za zasadne, występowali na drogę sądową, jednak ze względu na niską wartość roszczeń kierowanie sprawy do sądu nie zawsze jest opłacalne - mówi mec. Kozłowski.
Nie wnosi reklamacji we wszystkich sprawach klientów, które do niego trafiają. Jak twierdzi prawnik, dzięki temu większość kończy z sukcesem.
Wyliczając kwotę roszczenia, mec. Kozłowski korzysta z tzw. tabeli frankfurckiej, opracowanej przez Sąd Krajowy w Niemczech. W dokumencie wskazano możliwe wady podróży i wysokość odszkodowania, jakie turysta może otrzymać. Przykładowo: jeśli klient zostanie zakwaterowany w hotelu zamiast w bugalowie (wolnostojącym domku) lub na innym piętrze od deklarowanego roszczenie może stanowić od 5 do 10 proc. ceny. Dalej, za monotonny jadłospis, niewystarczającą liczbę ciepłych posiłków czy nieświeże jedzenie można dochodzić zwrotu kwoty w wysokości od 5 do nawet 30 proc. Natomiast za brak basenu lub brudną wodę należy się od 10 do 20 proc.
Ponieważ stosowanie tabeli frankfurckiej nie zostało prawnie usankcjonowane w naszym kraju, traktuje się ją pomocniczo przy kalkulowaniu roszczenia wobec touroperatora. Robią to również sądy. W 2003 r. UOKiK uznał tabelę frankfurcką za podstawę rozstrzygania sporów pomiędzy klientami a biurami podróży.
- W takich sprawach bazować trzeba przede wszystkim na ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, a także przepisach kodeksu cywilnego - mówi radca prawny.
Roszczenie dotyczące obniżenia ceny jest najczęściej zgłaszanym roszczeniem do biur podróży przez konsumentów. Zarówno w przypadku roszczenia o odszkodowanie jak i zadośćuczynienie zastosowanie będą miały przepisy kodeksu cywilnego.
Karolina Wysota, dziennikarka money.pl